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Suite CRM, todo un must en el customer journey

19/03/2017

Cierto es que la experiencia del cliente ha revolucionado el planteamiento del marketing estratégico en las empresas. Pero ¿qué puede hacer Suite CRM para optimizar este viaje y convertirlo en inolvidable? Customer Journey, CX, Customer Experience, Experiencia del cliente, Marketing de Experiencias, bla, bla, bla… Pero en realidad, ¿qué hay detrás de todo esto?

La importancia del trato único durante el viaje

Dentro del viaje que se emprende, el cliente es el primero en percibir si la empresa trabaja y bien, la relación con el cliente.

  • “¿Puede darme sus datos?” … Ahora le paso con mi compañero…y su compañero de nuevo.. “¿Puede darme sus datos?”
  • Sr. ya se los di a su compañera…

El detalle de llamar a cada persona por su nombre es un gesto de respeto y empatía. De hecho, lo habitual es que nos presten mayor atención, tal vez porque se sientan especiales. Sin embargo, este gesto tan sencillo y poderoso a la vez, es pasado por alto en muchas ocasiones.  Este simple guiño sólo representa un pedacito dentro del entramado de la personalización y el trato con el cliente. Te dejamos un antiguo artículo en el que hablamos de cómo evitar la pérdida de un cliente

Es esencial conocer el comportamiento y entender las necesidades de cada cliente para ganarnos su decisión de compra. Analizar sus necesidades, conseguir engagement y hacerle sentir que la empresa se esfuerza por ofrecerle una experiencia positiva será clave en el proceso.

Un Customer Journey inolvidable

La diferencia de un customer journey inolvidable y un viaje a olvidar dependerá en gran parte del uso de un CRM que nos permita rastrear los puntos de contacto del cliente a lo largo de la decisión de compra.

El cliente que disfruta del viaje, se siente reconocido desde el primer contacto con la empresa. Se le ofrece aquello que necesita en función de sus gustos y preferencias y cuando se comunica con la empresa, la conversación continua justo desde el mismo lugar donde terminó.

Los mensajes que recibe están relacionados con aquello que verdaderamente le interesa, por lo que se siente arropado en cada momento del proceso.

El desarrollo e identificación de los momentos clave en el ciclo de vida del cliente antes, durante y después de la venta ayudará a la empresa en la captación, mejorando el servicio al cliente y en consecuencia a su fidelización.

 

Suite CRM, ¡Qué necesario para el Customer Journey!

Y es que tal y como proclaman sus siglas, una plataforma CRM no es otra cosa que el “Customer Relationship Management” o lo que es lo mismo “la gestión de las relaciones con el cliente”.

Este software es primordial a la hora de entender el comportamiento de nuestro cliente, identificar aquello que necesita y ofrecerlo en el momento oportuno.

Nuestra comunicación no debe finalizar en el momento de la venta. Para fidelizarlos, el keep in touch es fundamental.

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*Infografía
Customer Journey & CRM

El customer journey es la experiencia o puntos de contacto que el cliente tiene con la empresa.  Descárgate nuestra infografía en la que te mostramos consejos para aportar valor a tus clientes durante todo el customer journey. 

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El Plugin Customer Journey para Suite CRM

La gestión del customer Journey en la plataforma CRM es ya una realidad. De esta forma, las empresas pueden hacer un un seguimiento de la etapa en la que se encuentra cada cliente mediante el control de diferentes variables. El customer journey puede abarcar todo el ciclo de vida del cliente o centrarse en una fase en particular.

Estos viajes muestran las relaciones de corta/larga duración o incluso ciclos de vida cíclicos. Así pues, gracias a esta funcionalidad, podemos conocer a golpe de vista en qué fase del Customer Journey se encuentra cada cliente (consideración, compra… ) así como el procedimiento que se ha seguido en cada fase (envío de emails, llamadas telefónicas…) y aquello que ha quedado pendiente.

La posible automatización de tareas dentro de cada fase del Customer Journey, ofrece a cada cliente lo que necesita en cada fase por lo que se consigue el objetivo propuesto… ¡una experiencia única!

Si necesitas más información sobre Suite CRM en el proceso del customer journey, no dudes en contactarnos en nuestro formulario de contacto o a través de info@activalink.com

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Para más información consúltame en
paulamiralles@activalink.com
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