CRM son las siglas de Customer Relationship Management o Gestión de Relaciones con el Cliente en español. Tradicionalmente se asocian estas siglas a un software que gestiona toda la información relativa a los clientes potenciales y clientes. El software CRM se ha convertido en una herramienta esencial para las empresas. La elección de un buen CRM es crucial en la actualidad debido a la creciente competencia en el mercado y la evolución de las expectativas de los clientes. Un software CRM se puede utilizar en diferentes etapas de los procesos de marketing, comercial y soporte de una empresa. En cada caso, encontrarás herramientas de software CRM que ayudan a gestionar de forma eficiente esos procesos. Así que necesitarás contestar a la pregunta: ¿Qué tipo de CRM necesito para mi negocio?
Puedes encontrar diferentes clasificaciones de CRMs en el mercado. Es muy común dividirlos según el objetivo que persiga la empresa en: operativo, analítico o colaborativo. Pero también es importante que determines en qué fase (-s) de contacto con el cliente quieres utilizar el CRM. A continuación te describo ambas clasificaciones.
Clasificación de los CRMs según el objetivo de la empresa
Existen varios tipos de CRM, pero para centrarnos en los que nos interesa para nuestra empresa es importante dividirlos en tres grandes grupos, cosa que acotará en gran parte la búsqueda del que mejor se nos acople.
- CRM Operativo:
- Se centra en la automatización y mejora de los procesos internos para facilitar la interacción con los clientes.
- Incluye funciones como ventas, marketing y servicio al cliente.
- Permite una gestión más eficiente de las actividades diarias, seguimiento de oportunidades de ventas, y proporciona información valiosa sobre el historial de interacciones con los clientes.
- CRM Analítico:
- Se enfoca en el análisis de datos recopilados para comprender mejor el comportamiento del cliente y tomar decisiones informadas.
- Ayuda a identificar tendencias, patrones y oportunidades de mejora en las estrategias de marketing, ventas y servicio al cliente.
- Facilita la toma de decisiones estratégicas basadas en información detallada sobre la interacción del cliente con la empresa.
- CRM Colaborativo:
- Promueve la colaboración interna al permitir que diferentes departamentos compartan información sobre clientes y coordinen esfuerzos.
- Mejora la comunicación entre equipos, lo que se traduce en una experiencia más cohesiva para el cliente.
- Contribuye a un enfoque integral de la gestión de relaciones con el cliente en toda la organización.
Clasificación de los CRMs según la fase de contacto con el cliente
Personalmente, me resulta mucho más fácil explicar para qué vas a utilizar el CRM pensando en el Costumer Journey. En cada empresa se pueden definir las etapas por las que pasa un Cliente Potencial desde que entra en contacto por primera vez con la empresa, hasta que se convierte en cliente y mantiene una relación regular con ella. Existen metodologías para establecer estas etapas y la forma en que la empresa puede “empujar” el cliente hacia una etapa más avanzada del proceso.
Un CRM debería ser útil para manejar estas etapas, aportando información de valor en cada momento, creando interacción con el contacto (llamadas, correos electrónicos, mensajería…) e informando puntualmente al responsable de cada etapa en la empresa del estado del contacto y las acciones recomendadas que debería realizar. Dependiendo del objetivo a conseguir en cada etapa se pueden desarrollar diferentes estrategias. Un resumen de diferentes funcionalidades con las que puedes mejorar la relación con el cliente y mejorar la eficiencia las puedes ver en la figura que acompaña a esta entrada.
Un ejemplo sencillo. Una empresa que vende suscripciones anuales puede contactar con los clientes antes del vencimiento para solicitar la renovación. Este aviso se puede automatizar de forma sencilla con un CRM con un correo que informará al cliente del estado de su suscripción y el método para renovarla. Si pasado un tiempo X, el cliente no ha procedido a renovar, el CRM enviará un aviso al comercial para que contacte personalmente con el cliente y reenvíe el mail de renovación desde el CRM. Además, el comercial puede revisar en cualquier momento el estado de las suscripciones de los clientes, a quién se le ha enviado la renovación y su estado.
Figura 1. Ámbitos de actuación de Activalink con el software CRM para empresas de SuiteCRM. Desarrollamos extensiones y aplicaciones propias sobre el CRM para adaptarnos a cualquier estrategia del cliente.
Algunas características clave de los CRMs
Las siguientes características generales para un CRM son importantes para mejorar la calidad del proceso de marketing y comercial de las empresas:
Experiencia personalizada.
En un mercado saturado, la capacidad para diferenciarse y ofrecer experiencias personalizadas es clave. Un buen CRM proporciona las herramientas necesarias para destacar en la competencia.
Lealtad del Cliente.
Un CRM efectivo permite construir relaciones sólidas con los clientes al proporcionar información relevante y ofrecer un servicio personalizado. Esto contribuye a la retención de clientes y a la generación de lealtad a largo plazo.
Eficiencia Operativa.
La centralización de datos es una característica que va unida estrechamente al uso de un CRM. Con un CRM toda la información está en el mismo lugar y es accesible para los usuarios que trabajan con ella. Se eliminan duplicidades y se evita perder información que es valiosa para mejorar la relación con los clientes.
Por otro lado, mediante la automatización de procesos repetitivos, los Comerciales se centran en las tareas de mayor valor añadido y la empresa se asegura de que el proceso se estandariza, se ahorra tiempo y se reduce la posibilidad de errores. Por ejemplo, puedes conectar el CRM a una Centralita IP para que el sistema registre automáticamente todas las llamadas entrantes y salientes a cada contacto eliminando una tarea que tiene poco valor. El Comercial se puede centrar en atender bien a sus clientes y en añadir información adicional y acciones que mejoren su fidelización o las ventas (investigar incidencias, preparar nuevos presupuestos, etc.)
Información para tomar decisiones.
Al tener la información centralizada y registrar todas las interacciones cuentas con un sistema que puede proporcionar mucha información. Esta información tienes que ser capaz de explotarla para evaluar tendencias, puntos de mejora y tomar decisiones que mejoren la relación con los clientes, las tasas de conversión, aumentar la eficiencia de los procesos, etc. Un CRM analítico te proporcionará insights valiosos que te ayudarán a actualizar tus estrategias según las necesidades cambiantes del mercado y del cliente.
Pasos para elegir tu CRM perfecto
Ahora que ya hemos visto algunas de las áreas en las que un CRM aportar valor te resultará más fácil saber qué necesitas. Puedes utilizar los siguientes pasos para implantar con éxito tu CRM en la empresa:
- Los objetivos del Proyecto CRM. Partiremos de las necesidades de la empresa y los Recursos disponibles para establecer unos objetivos coherentes y realistas. Fijemos con claridad los objetivos que buscamos con el proyecto CRM y revisemos que cualquier ampliación o nueva función que queramos incluir en el proyecto es coherente con esos objetivos. Si no lo es, dejémoslo para una segunda fase. Será mejor consolidar la utilización efectiva del CRM con aquellos aspectos que son esenciales e incorporar luego nuevas necesidades. La experiencia nos ayudará a saber qué es realmente necesario y cómo podemos evolucionar el proyecto CRM.
- Definir los procesos de venta y comercial que deben funcionar integrados con el CRM. Es recomendable empezar diseñando esquemas de trabajo de lo que se desea que hagan las personas involucradas en los procesos de venta y comercial, estableciendo las etapas que se van a seguir y cómo se utilizará el CRM como parte de ese proceso. Este trabajo es útil para:
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- Obtener un mapa claro de todos los procesos que se utilizan en la empresa.
- Determinar cuáles de los procesos son clave para la empresa y cumplir los objetivos del proyecto CRM.
- Los procesos que sean clave se definirán tal y como se necesita que funcionen con el CRM. En este sentido, recuerdo la importancia de ir por fases. Si introducimos muchos cambios en los procesos a la que hay que añadir el nuevo CRM hacemos que la implantación sea muy compleja. Mejor hacer sólo los cambios que sean imprescindibles y/o convenientes para una buena implantación del CRM. Ya tendremos tiempo para una fase 2, fase 3, fase X…
- Permiten el debate entre departamentos sobre los procesos de venta y marketing que se necesitan.
- Son una estupenda guía para los procesos de formación que se realizarán a lo largo del proyecto CRM.
- Una vez definidos los objetivos, se deben documentar todas las características que se quieren incorporar al software CRM (especificaciones). Esto incluye: Módulos de trabajo, Diseño de formularios y vistas, Campos, Relaciones entre los diferentes elementos, Flujos de trabajo y programaciones, Conectores, Integración de datos, etc.
Con los ingredientes anteriores, es conveniente trabajar con un proveedor tecnológico especializado en CRM que entienda tus necesidades y te ayude en el proceso de implantación.
Otra de las ventajas de elegir SuiteCRM es que existen muchas formas de planificación de desarrollo, cosa que nos da una gran facilidad de gestión de tiempo a la hora de empezar a trabajar con él. Cuando lo necesites, ACTIVALINK te puede ayudar en todas las fases del procesos para que tu proyecto tenga éxito.
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