En publicaciones anteriores definimos qué es un CRM y por qué es tan importante para las empresas. Por si no has tenido la oportunidad de leerlos, voy a hacer memoria. El CRM (Customer Relationship Management) es un software especializado en mejorar la relación entre la empresa y su base de datos de clientes. Es mucho más que un programa informático, se trata de una de las áreas de negocio más importantes en el mundo de la empresa. Puedes visualizar casos de implementaciones reales en el siguiente enlace.
El CRM puede definirse de muchas maneras ya que depende del perfil profesional puede enfocarlo de manera distinta. Por ejemplo, para los de marketing un CRM es una estrategia que sirve fundamentalmente para identificar, adquirir y retener clientes, mientras que para gerencia puede significar el soporte tecnológico que unifica acciones de cara al cliente que incluyen marketing, actividad comercial y servicios de atención al cliente.
En esta nueva publicación quiero que veas un caso real de implantación de CRM en una empresa de servicios y más concretamente, en una empresa de servicios de ayuda a la dependencia. Pero mejor empezamos por el principio. Mejor en Casa es una empresa que se dedica principalmente a prestar servicios de ayuda domiciliaria al colectivo de personas en situación de dependencia, siendo en su mayoría personas mayores.
Debido a la tipología de negocio, Mejor en Casa cuenta con muchos clientes que pueden contratar tanto un servicio puntual como un conjunto de servicios de forma continuada. Asimismo la empresa posee una plantilla con más de 30 trabajadores de los cuales cada uno puede atender varios clientes a la vez. Es de entender que en el día a día los distintos departamentos tienen que estar totalmente coordinados para gestionar correctamente tan ingente base de datos.
Durante los primeros años la base de datos de clientes o potenciales clientes se almacenaba en hojas de cálculo. El problema vino cuando desde gerencia se dieron cuenta de que a medida que el número de clientes y trabajadores aumentaba, la base de datos no se actualizaba como es debido lo cual generaba ciertas ineficiencias a la hora de procesar trabajo interno como por ejemplo asignar horas a los auxiliares (tenían que llamar uno a uno para comprobar disponibilidad), demasiado soporte físico o en papel etc.
Finalmente la empresa optó por implantar un sistema CRM a medida para cubrir las distintas necesidades de su gestión diaria. A continuación se muestran alguno de los módulos que los administradores de la empresa utilizan en su día a día.
Módulo clientes potenciales
Se considera como cliente potencial al registro que pide información y se le hace un presupuesto. Se trata pues de la creación de una ficha en la que se especifica campos como:
- Tipo de toma de contacto: el personal de la empresa elige y selecciona desde un desplegable por medio de qué canal este nuevo cliente potencial ha conocido la empresa. Por ejemplo a través de publicidad en folletos, un familiar etc. De esta forma posteriormente podemos conocer cuál es el canal que nos genera mayor volumen de negocio.
- Datos personales. El CRM incluye distintos campos a rellenar como son nombre y apellidos, direcciones de correo postal y electrónico, direcciones alternativas etc. Datos que nos van a facilitar el trabajo posteriormente
- Servicios interesados. El empleado simplemente tiene que asignar y registrar de una lista de servicios previamente configurada el servicio o conjunto de servicio demandado por el cliente potencial.
- Presupuestos: El trabajador puede crear un nuevo presupuesto desde la ficha de un cliente potencial o directamente en el módulo de presupuestos asignando un cliente potencial o en su caso un cliente que ya había sido convertido. En el momento de su creación este se queda guardado en la ficha en forma de pdf. De forma que si en un momento dado un trabajador necesita consultar un presupuesto, simplemente tendrá que entrar en la ficha del lead.
- Historial de campañas de marketing. Refleja toda la interacción que ha existido entre la empresa y el contacto a nivel de campañas de marketing sean estas de email o de marketing directo. Asimismo el departamento de marketing de Mejor en Casa puede comprobar la efectividad de las campañas que ejecuta el propio el CRM.