El correcto funcionamiento de los departamentos de atención al cliente (SAC) marca la diferencia entre retener a un cliente o perderlo para siempre. Se trata de un proceso clave para la fidelización del cliente: atención de quejas, reclamaciones, sugerencias, consultas, soporte técnico, etc. En este sentido, empresas o entidades públicas con un alto nivel de peticiones deben encontrar el modo de gestionar y resolver cada uno de estos tickets en el tiempo estimado. Para ello, será necesario contar con un programa o software para la gestión de incidencias. A través de herramientas CRM, se puede automatizar la recogida de las solicitudes y actuar en todo el flujo de gestión de la queja:
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Recogida de una queja nueva
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Clasificar y codificar la solicitud
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Crear workflows por los que la instancia debe pasar y sus agentes antes de que se resuelva
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Informar a tiempo real al usuario del estado en el que se encuentra la queja
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Generación de informes del total de las quejas para analizar puntos de mejora
Gestiona incidencias con SuiteCRM
SuiteCRM es una solución con la que podrás trabajar eficientemente la recogida y tratamiento de quejas. De hecho, una de las características que lo diferencian del resto de soluciones es su capacidad para adaptarse al proceso de cada empresa. Como consultores hemos implementado sistemas de atención de quejas tanto a empresas privadas como públicas. A continuación, te voy a mostrar el proceso estándar que sigue la plataforma para ayudar a los implicados en la resolución de quejas.
1. Registro de la incidencia
Normalmente, la entrada de las quejas se realiza por vía telemática o por centralita. En este sentido, cada operador accede a la plataforma con su cuenta de usuario. En caso de recibir una incidencia a través de un correo electrónico o formulario de la web, toda esta información se traspasa de forma automática. En esta primera fase, la recepción de la queja ha sido clasificada y codificada dentro de la plataforma. Un ejemplo: el caso de una entidad que administra numerosas instalaciones deportivas, en el que intervienen una sucesión de 8 fases hasta que la reclamación se considera como resuelta. Se trata de un caso en particular en el que tuvimos que desarrollar esta metodología. Gracias a nuestra adaptación y flexibilidad, tenemos capacidad para desarrollar el flujo de trabajo que necesita tu empresa.
2. Gestión de la incidencia
Una vez registrada la incidencia, esta deberá pasar por todos los estados y validadores antes de considerarse como cerrada. Como te he indicado anteriormente, cada empresa dispone de diferentes flujos de trabajo. El proceso de gestión de la incidencia está compuesto por distintos estados:
2.1. Redacción del informe técnico
En el ejemplo que nos ocupa, se redacta un informe en el que se detallan los hechos expuestos por el usuario y el planteamiento de su resolución. Este documento se crea directamente dentro de la plataforma.
2.2. Validación del informe
En la siguiente etapa, un rol debe validar el informe para continuar con el procedimiento. En el caso de tratarse de un informe favorable, se acepta en la plataforma y pasa al siguiente nivel. En caso contrario, se solicita su revisión.
3. Resolución de la incidencia
El siguiente paso a la validación del informe es la emisión del informe de respuesta al cliente. Esta comunicación puede realizarse por diferentes canales (correo electrónico, teléfono, o el canal que utilice la empresa):
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Correo electrónico. Sobre plantilla de email se redacta el texto que el usuario recibirá en su bandeja de correo. En el momento del envío, la incidencia pasa a estado cerrado y queda asignada al registro del usuario.
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Por teléfono. El responsable que ha gestionado la incidencia se encargará de llamar y explicar la resolución de la incidencia. Una vez finalizada la llamada, pasa a estado cerrado y queda asignada al registro del usuario.
Gestiona el procedimiento de incidencias con SuiteCRM
Se trata de uno de los software de gestión de clientes preferidos por los usuarios. SuiteCRM es un tipo de CRM de descarga gratuita, es decir, no acarrea ningún tipo de coste de descarga. Además, tampoco imputa coste por las actualizaciones. Con SuiteCRM, las empresas cuentan con una potente herramienta con la capacidad de competir con otras soluciones del mercado de pago. Además, los requisitos de servidor para alojarlo no son demasiado exigentes.
Se engloba dentro de los software Open Source. ¿Esto qué quiere decir? Significa que el código fuente del programa es editable. En este sentido, el departamento de programación tiene libertad para realizar las modificaciones que considere oportunas y dejarlo adaptado a los requisitos de la empresa.
En Activalink hemos desarrollado sobre SuiteCRM un módulo específico para la gestión de incidencias o quejas. Esta funcionalidad se adapta a todo tipo de empresas y procedimientos. El compromiso con nuestros clientes nos lleva a ser flexibles y ágiles en cuanto a las necesidades de gestión. Si quieres conocer más sobre nuestro módulo de gestión de quejas, no dudes en preguntarnos en info@activalink.com, te informaremos de nuestro desarrollo con una demo guiada. ¡Pregúntanos!