Un dato para empezar. Solo el 17% de las empresas españolas registra datos potenciales de sus clientes en un proyecto de implantación CRM, a pesar de que el 48% de éstas, afirma contar con un sistema CRM implementado en sus instalaciones. ¿Esto qué nos indica? Significa que tienen el continente (CRM) pero no son capaces de registrar contenido o de explotar esa mina de información. En esta nueva publicación de Activalink, te mosatramos cómo debe funcionar un proyecto de implantación de CRM.
Elige la definición de CRM que más te guste
A nosotros nos gusta utilizar la siguiente. “Un CRM es un software que sirve de soporte para registrar toda la información de tus contactos, las interacciones que tiene una empresa con ellos y el medio para desarrollar diferentes acciones de marketing para aumentar su vinculación a tu marca, particularmente de marketing relacional. “
Dicho en cristiano, se trata de una herramienta corporativa que centraliza todos los datos sin tener que salir de la plataforma. ¿Qué tipo de datos? Toda la trazabilidad de clientes actuales o clientes que en algún momento lo han sido; registros que todavía se encuentran en una fase prematura de venta pero que hay que tenerlos en cuenta o registros que han mostrado interés en lo que vendemos, pero no acaban de decidirse a comprar, por ejemplo.
A través del uso de un CRM, las empresas optan a lograr la excelencia en cuanto al conocimiento e intereses de sus compradores. Conocen sus motivaciones, necesidades y experiencias con la empresa. Por lo tanto, los negocios que no cuentan con esta forma de trabajo están perdiendo cada día enormes oportunidades . Del mismo modo, éstas empresas tienen serias dificultades a la hora de tomar decisiones porque no cuentan con datos clave.
Pongamos un ejemplo de una situación muy común en empresas que no han desarrollado un proyecto CRM. En ellas encontramos que existen multitud de soportes para gestionar los contactos (leads, prescriptores, clientes, etc.) Esto puede ser causa de conflictos importantes. Algunos ejemplos de casos que nos hemos encontrado:
- Dos comerciales de la empresa contactan con un mismo cliente potencial sin saberlo.
- El responsable de Marketing o comercial utiliza una base de datos de clientes que existe en otra base de datos. Posiblemente duplicará registros o incurrirá a errores en el tratado de datos.
- Es muy común disponer de información de gran utilidad y no se aprovecha porque la persona que la necesita no la encuentra o no sabe que existe.
- Visitas a clientes que se quedan sin atender porque un comercial deja la empresa toda la información no se traslada de forma correcta al nuevo comercial.
- Falta de análisis constante. Tasa de conversión de leads, oportunidades ganadas, fase en la que se encuentra un cliente potencial etc.
Deficiencias en las empresas que no utilizan CRM
Si todavía no eres consciente de las oportunidades que estás dejando pasar en tu empresa,
Área de Marketing
• No se trabaja con una BBDD centralizada
• Dificultad para segmentar clientes
• Elevados costes de identificación, selección y búsqueda de información sobre los clientes
• No se puede monitorizar correctamente el número de nuevos clientes potenciales, las fuentes de generación y su estado en el proceso de venta
• Falta de eficacia en el envío de comunicaciones personalizadas y seguimiento del comportamiento del receptor (apertura, click, cumplimiento objetivos)
• No se pueden diseñar campañas multi-etapa según comportamiento del público al que se dirigen las acciones
• Las llamadas, visitas y contactos con los clientes y clientes potenciales se realizan sin información del comportamiento del clientes hacia las comunicaciones de la empresa.
• No se cuenta con herramientas para programar automáticamente acciones en función del comportamiento del consumidor
Área de Ventas
• Cada comercial trabaja con diferentes herramientas de planificación de su actividad
• Registro deficiente de la actividad comercial
• Pérdida de información clave en diferentes procesos comerciales: negociación, ofertas, acuerdos comerciales, etc.
• No se mide adecuadamente el grado en el que las oportunidades se pueden materializar
• Dificultad para generar diferentes tipos de informes: estado oportunidades, ventas por comercial y otros ratios asociados a productividad comercial
• No se cuenta con información adecuada para mejorar las tasas de conversión a partir del análisis de datos y del rendimiento de cada comercial
Servicio Post Venta
Falta de un Sistema para el seguimiento de las incidencias/casos de los clientes
• Se repiten errores al no contar con un sistema de información compartido
• No se gestionan adecuadamente la entrada y tratamiento de cada caso provocando retrasos en su resolución
• Informes deficientes de la tipología de casos, plazos de resolución, satisfacción de los clientes, etc.
• No se cuenta con un historial de los casos de cada cliente que ayuden a tener una visión global