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Suite CRM o Sugar CRM para la atención al cliente

03/04/2014

Todos estamos de acuerdo en que una buena atención al cliente es esencial para todas las empresas, pero no todas las empresas se preocupan por esta satisfacción en todo momento, algunos solo se preocupan durante el proceso de venta. En cambio es importante que nuestro cliente sienta que nos preocupamos por él durante todo su ciclo de vida como cliente nuestro, desde que les vendemos el primer artículo o servicio hasta la actualidad. En este nuevo artículo de Activalink lo vamos a dedicar a Suite CRM o Sugar CRM para la atención al cliente

Todas las empresas o negocios tienen por lo menos dos razones de peso para retener clientes; la primera cosiste en que la captación de nuevos clientes suele ser cara. La segunda es que debido a los contextos de fidelización cada vez más sofisticados, es posible incitar a que el cliente aumente su frecuencia de compra. Antes de entrar en detalles es mejor que nos centremos y recordemos algunas ideas clave.

Fidelizar consiste básicamente en generar una relación duradera con nuestros clientes. Es la capacidad de una empresa a la hora de responder a las necesidades y expectativas de los clientes. Unas necesidades que pueden cambiar a lo largo del tiempo y que sin una gestión eficiente y actualizada de la información es imposible llegar.

La fidelidad de un cliente depende cuatro puntos clave entorno a los productos y servicios; accesibilidad, precio, marca y la calidad percibida dentro de su mismo sector. Para lograr el éxito de fidelización, la empresa debe ser capaz de registrar de forma eficiente la recogida de datos en cada punto del contacto con el cliente.

Un cliente al que le vendemos satisfactoriamente sin una cuidada atención posterior no durará mucho en nuestra cartera de clientes. La idea es situarnos en su mente como un solucionador de problemas, un aportador de soluciones, cada vez que tiene algún conflicto con cualquier aspecto relacionado con nosotros y que tenga confianza en nosotros ante cualquier adversidad.

Pero para este proceso sea realmente eficaz, este trabajo de recogida y análisis no puede limitarse solamente en una fotografía de la relación en un momento dado. En el momento que tengamos más información sobre nuestro cliente mayores posibilidades tendremos de entender qué quiere y como lo quiere. La efectividad de este trabajo radica en la implantación correcta de un software CRM que se adapta a los procesos internos de la empresa.

Sugar CRM o Suite CRM permiten tener acceso a información relativa con los clientes de tal manera tener todo el historial de relación de cada uno de sus clientes de forma que puedes entender y seguir todo el proceso comercial. Por ejemplo puedes saber el historial de quejas o  el historial de compras para. Esta información te resultará vital para anticiparte a sus movimientos y agregar valor añadido.

El personal que se encarga de la atención al cliente es básico para esta tarea, por lo que debemos facilitarles el trabajo en todo lo que podamos, un CRM es una herramienta que nos puede ayudar a todo esto. Muchas veces la persona que se sitúa delante de un Call Center se encuentra con muchos problemas a la hora de poder atender correctamente al cliente que tiene al otro lado del teléfono por falta de información o porque esta se encuentra muy escondida. Un CRM centraliza y facilita a toda la información referida a un cliente y la pone a disposición de los responsables de los clientes para que localicen fácilmente las posibles incidencias y las gestionen para aportar la solución adecuada rápidamente y así disipar el posible enfado del cliente.

Como ya hemos comentado, con un crm para atención al cliente queda registro de toda la información y las incidencias de los clientes para que los responsables de atención al cliente sepan de cualquier problema previo cuando están hablando con el cliente y dispongan de herramientas para conseguir una satisfacción plena del cliente que se ha puesto en contacto con nosotros. Además los responsables comerciales de cada cuenta disponen de esta información a la hora de planificarse las visitas comerciales y pueden gestionar mucho mejor el proceso de venta. En definitiva, todos los departamentos van a poder disponer de la información para que cada uno, según sea su responsabilidad, puedan aportar soluciones y que aunemos esfuerzos para tener clientes felices y satisfechos. Otra ventaja es que como Social CRM, canaliza y registra todo el flujo de información de nuestros clientes automáticamente, ya sea a través de las Redes Sociales, la web, el e-mail o el teléfono, lo que facilita enormemente el día a día de los responsables de la atención a nuestros clientes.

Como consecuencia de la utilización de un CRM para la atención al cliente tendremos:

  • Clientes satisfechos.
  • Empleados sin frustración porque pueden desempeñar su trabajo de manera ordenada y sencilla.
  • Feedback positivo de los clientes.
  • Publicidad gratuita por medio de nuestros clientes contentos con nuestra atención hacia ellos.
  • Repetición de compra.
  • Incremento de la venta cruzada.
  • Disminución en la fuga de clientes
  • Aumento del Engagement (confianza) de los clientes.

En Activalink somos expertos en la gestión de clientes mediante la implantación de herramientas crm para atención al cliente y a otras áreas de la empresa, y para ello nos apoyamos en Sugar CRM, que es un CRM libre y muy potente que da muy buenos resultados en el compromiso de las empresas con sus clientes.

CRMlink, la App para visualizar Sugar CRM CE y Suite CRM

En Activalink somos conscientes de la importancia del uso del CRM en cualquier momento y en cualquier lugar. Por eso, hemos desarrollado una App que hace de conector para aquellos que usuarios que tengan implementado un Sugar CRM CE o Suite CRM. La App es completamente gratuita. Accede a más información haciendo clic en el siguiente enlace.

 

 

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Jordi Berbegal

Estrategia de marketing

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Para más información consúltame en
info@activalink.com
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