El entorno online ha posibilitado que el cliente tenga mayor poder de decisión que nunca. Tanto es así que se acuña el término “Prosumer” como aquel perfil que cumple criterios de productor y consumidor. Esta nueva situación provoca que el poder de decisión en los clientes sea cada vez más poderoso y por lo tanto su grado de infidelidad también.
Con la implantación del comercio electrónico las empresas tienen que enfrentarse a una nueva filosofía comercial inédita hasta la fecha. El ámbito de internet y la profusión cada vez mayor de empresas on line están acelerando esta nueva tendencia tanto dentro como fuera de la red. Con lo cual ¿Cuáles son los puntos fuertes que diferencian a empresas dentro del entorno online? o lo que es lo mismo, ¿qué hacen algunas empresas en internet que permite vender más que otras ofreciendo exactamente el mismo producto? A esta pregunta se le responde mediante el término “plan de fidelización online”.
Fidelizar un cliente no es tarea fácil. De hecho, es uno de los retos más complicados para todo negocio online, sea del tamaño que sea. Actualmente el canal online ofrece tal “democratización” que las empresas empiezan a comprender lo importante que resulta desarrollar un plan para que un cliente potencial termine el proceso del carrito de compra pero sobretodo, que la experiencia de navegación sea lo suficientemente buena como para repetir en el futuro. Ante estas premisas, toda empresa que quiera triunfar en el canal ecommerce debe entender qué perfiles de usuario y cuáles son sus necesidades a distintos niveles.
Generar una estrategia de fidelización online
El gran reto de las empresas en la actualidad ya no es tanto captar nuevos clientes sino, conseguir que no nos abandonen. Está probado que conseguir un cliente nuevo es 10 veces más caro que retener uno que te ha comprado, pero el método utilizado para conseguirlo marca la pauta para conseguir éxito en el plan de fidelización. La fidelización en internet debe englobarse dentro del conjunto de la estrategia empresarial. Lo que da vida a un negocio es tener clientes, pero sobretodo retenerlos y desarrollarlos.
Antes de implementar estrategias, debemos hacer una reflexión global que consta de las siguientes etapas:
Primera etapa: planteamientos de objetivos
Esta primera fase consiste en listar y depurar toda información acerca de clientes que se tiene en la empresa. Normalmente esta base de datos se encuentra incompleta o presentan una calidad deficiente. La primera etapa consiste en plantearnos que queremos conseguir de nuestros clientes y cómo podemos plantearlo para conseguirlo.
Segunda etapa: Definición de público objetivo
Cuales son de verdad los clientes valiosos para la empresa? Debemos focalizarnos en aquel perfil en el que quede constancia una rentabilidad real o representen un fuerte potencial. Para ello debemos apoyarnos de la puesta en marcha de una potente herramienta de base de datos como es un sistema CRM (Customer Relationship management) la cual nos ayuda a registrar y alimentar todo el ciclo de relación entre la empresa y los clientes. No olvidemos que el comportamiento del cliente, tanto en el pasado como en el actualidad, permite predecir patrones de comportamiento futuro.
Tercera etapa: Desarrollo del plan
En el momento en que ya hemos identificado nuestro target y sus diferencias así como nuestro objetivo a nivel de fidelización, estamos en condiciones de planificar una serie de estrategias que a priori van a cubrir las expectativas de nuestra audiencia permitiendo su fidelización. Existen muchas estrategias o metodologías, en esta publicación os vamos a poner cuatro de las más importantes:
- Cross selling o venta cruzada. Conociendo el perfil del cliente, o lo que es lo mismo lo que normalmente compra, la empresa puede predecir sus gustos y ofrecerle aquello que aún no ha comprado basándose en el su perfil tipo. Efectivamente, esta estrategia viene basada por el conocimiento y segmentación por tipos de cliente. Una de las grandes ventajas de esta estrategia es que el cliente no se siente “atacado” ya que gran parte de los productos ofrecidos se consideran afines a sus gustos.
- Up selling. Esta técnica se consigue en incrementar el margen de contribución aumentando el consumo de un determinado producto. Normalmente se consigue mediante la presentación de nuevas situaciones de consumo.
- Evolution Selling. Esta técnica consiste en conocer las necesidades futuras con tal de planificar y ofrecer un producto o servicio en el momento justo. Evidentemente, para poder alcanzar este objetivo debemos disponer de mucha información de nuestros clientes, por lo que tu base de datos resulta vital para alcanzar el éxito.
Cuarta etapa: implicación empresarial
En ningún caso podremos poner en práctica un plan de fidelización hasta que la empresa no sea capaz de adaptarse para hacer este plan viable. La empresa debe hacerse las siguientes preguntas antes de poner en marcha el plan. ¿Cuál es el coste de retención de un cliente frente al coste de adquisición? ¿El equipo humano de la empresa está preparado para implicarse en el proyecto? ¿Necesitamos externalizar servicios para implementar el plan?
Quinta etapa: Medición del plan: elección de KPI’s
Hagamos memoria hasta aquí. Hasta el momento tenemos definido el objetivo del plan, el perfil de aquellos a los que queremos aplicar el plan, el conjunto de estrategias que consta el plan y los recursos tangibles e intangibles que necesita la empresa para ponerlo en marcha. Queda pues, desarrollar una metodología para controlar y monitorizar el plan. Como se hace? Escogiendo una serie de KPI’s o métricas mediante un cuadro de mando que nos permita controlar, medir y evaluar que estamos haciendo bien y que estamos haciendo mal. El objetivo pues, es aplicar mejoras en aquellas acciones que están funcionando bien y corregir o replantear aquello que no está funcionando.
Sexta etapa. Lanzamiento y medición
Llegados a este punto, estamos en condiciones para que nuestro plan de fidelización online funcione. Supone un periodo de tiempo en el que el proyecto debe lanzarse adecuadamente. Es la fase que mayor grado de atención requiere y en la que cualquier desviación representa un impacto mayor sobre el resultado.
En conclusión, en un mercado en el que se ofrecen cada día mayor cantidad de productos y soluciones a los consumidores, es muy importante agregar valor a la compra por medio de una estrategia personalizada que represente un plus o extra para el consumidor y haga que repita en el futuro. En Activalink somos expertos en empaparse de la filosofía de las empresas con las que trabajamos así como del público al que van dirigido con el objetivo de detectar necesidades y elaborar planes de fidelización online por medio del uso del CRM. En caso de que necesites más información puedes escribirnos al formulario de contacto.