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Gestión de incidencias o casos para sector Hotelero

15/06/2017

Es muy común en las empresas registrar quejas o incidencias por parte de sus clientes. Por ejemplo, en el caso del sector hotelero, el área de recepción puede encontrarse en la situación de atender quejas de huéspedes, pero, ¿qué ocurre si no tenemos una plataforma que sea capaz de llevarlo a cabo? En esta nueva publicación vamos a tratar la Gestión de incidencias o casos para sector Hotelero.

Gestionar incidencias puede ser clave en tu negocio

Continuando con el ejemplo anterior sobre el sector hotelero, en muchas ocasiones, el área de recepción tiene que lidiar con aquellos clientes que han sufrido algún tipo de contratiempo y qué, por lo tanto, necesitan que se les escuche. En este sector se suele utilizar un programa informático llamado PMS. Este software puede realizar múltiples funciones como por ejemplo como gestor de reservas o facturación.

Este caso no es solo relativo al sector de ejemplo, sino que puede afectar a una gran cantidad de tipos de negocios.

 

El CRM como solución para atender incidencias

Hasta aquí perfecto pero, cómo un CRM hace para poder registrar las quejas de nuestros usuarios? Te lo explicamos para el caso de los hoteles, aunque el ejemplo es extrapolable a cualquier tipo de empresa.

Un CRM como sabes tiene su razón de ser en la capacidad no solo para almacenar información de todos nuestros clientes actuales y potenciales, sino que, además, tiene el potencial de entender esta información para la toma de decisiones. Esto lo convierte en un perfecto aliado para captar y fidelizar a nuestro mercado objetivo.

 

¿Cómo conecta el CRM con otras plataformas?

A menudo las empresas que trabajan con determinados programas ERP o u otros son conscientes de que no terminan de explotar toda la información acumulada de sus registros. Sin embargo, se muestran reacios a que exista una solución CRM en el mercado la libertad suficiente como para conectar o crear una API de conexión.

En este sentido Suite CRM es uno de los softwares open source con más posibilidades del mercado gracias a su facilidad de modificación de código lo cual le convierte en un gran aliado estratégico.

Durante nuestros años de desarrollo primero con las versiones Community edition de Sugar CRM y luego con Suite CRM hemos sido capaces de conectar distintas pataformas como Magneto, aplicaciones para el envío de SMS como instasent o Prestashop.

 

 

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Gestión de incidencias o casos con un CRM
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Es muy común en las empresas registrar quejas o incidencias por parte de sus clientes. Por ejemplo, en el caso del sector hotelero, el área de recepción puede encontrarse en la situación de atender quejas de huéspedes, pero, ¿qué ocurre si no tenemos una plataforma que sea capaz de llevarlo a cabo? En esta nueva publicación vamos a tratar la gestión de incidencias o casos con un CRM
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Primeros pasos con Suite CRM

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Api conexión entre un PMS para hoteles y CRM open Source

A continuación, explicamos de forma secuencial el proceso que sigue una incidencia desde que la emite el huésped, como se crea en el CRM con la ayuda del PMS y como se registra y se gestiona.

  1. El huésped emite la queja

Dado que en este supuesto estamos hablando de un hotel, lo más normal es que se trate de una incidencia relacionada con la habitación o problemas en el servicio. En este caso, el cliente acude a recepción o bien llama por teléfono.

  1. Comprobación del número de reserva

Una vez que el personal de recepción ha sabido de la queja, lo que hace es buscar desde la reserva desde Suite CRM pero haciendo una consulta al PMS. Esta búsqueda se puede realizar creando un sencillo formulario con criterios como: – Código de reserva – Fecha de entrada – Localización etc.

  1. Clientes asociados a la Reserva

Es importante saber que una reserva está compuesta por un usuario o muchos. Por ejemplo, una reserva puede estar asociada a una familia con cuatro miembros.

  1. Si no existe el registro en CRM se crea automáticamente

Para que el CRM no incurra en la duplicidad de registros, si el CRM localiza la reserva, continua el proceso de registro de la incidencia. En caso contrario, se crea el registro en la base de datos.

  1. Registro de la queja

Ahora que el personal del hotel tiene perfectamente localizado la reserva y el cliente, es hora de registrar la incidencia. De modo que, en el módulo de casos, se precargará la reserva y el nombre del usuario para no incurrir en error. registro incidencias en CRM Campo asunto: se utiliza a modo de título de la incidencia Campo descripción: el CRM registra el empleado del hotel que ha registrado la incidencia, así como su contenido. Resolución: en este recuadro el propio trabajador puede registrar si el problema fue subsanado.

Empresa software CRM

En Activalink llevamos años ayudando a las empresas a aumentar su eficiencia. Si necesitas más información sobre conexiones API entre tu software y un CRM no dudes en preguntarnos a info@activalink.com o bien a través de un formulario de contacto.

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Jordi Berbegal

Estrategia de marketing

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