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Fidelización de clientes con Sugar CRM

29/04/2014

Una de las principales funciones de un CRM es la correcta gestión y fidelización de clientes, ¿Qué conseguiremos si gestionamos bien nuestros clientes?, cliente fidelizados. Es así de fácil, pero no tan sencillo. Muchas veces dejamos de lado a nuestros clientes actuales para centrarnos sólo en captar nuevos clientes. Un ejemplo claro son las compañías de telefonía móvil, como consumidores de estás grandes compañías tenemos un sentimiento de abandono y de frustración al ver que las nuevas tarifas u ofertas sólo van dirigidas a nuevos clientes y que tú, como fiel cliente que pagas religiosamente tus facturas, no puedes beneficiarte de nada de eso hasta que cumples tu contrato de permanencia, entonces vuelves a ser visible para ellos.

Volvamos al tema que me pierdo, una gestión adecuada de clientes es clave para nuestra empresa y con Sugar CRM podemos hacer esto de manera mucho más efectiva. Sugar CRM nos va a ayudar a tener toda la información de los clientes actualizada y tener una base con la que diseñar una estrategia de clientes eficaz y que en nuestra opinión debería basarse en unos puntos básicos.

  • Lo primero de todo y lo más importante es brindar un buen servicio a tus clientes. Es esencial, y con Sugar CRM podemos tener a todos los departamentos de la empresa alineados en este objetivo. Toda persona de nuestra empresa debe estar orientado a dar el mejor servicio posible a nuestros clientes. Los departamentos que tengan contacto directo con el cliente  tendrán acceso directo a la información de la vida del cliente y por ello sabrán, antes de hablar con ellos, su consumo, historial, incidencias y personas de contacto.
  • Otro punto interesante es el comportamiento proactivo, no solo en oportunidades de venta sino, sobre todo, en resolución de incidencias. Un cliente se sentirá agradecido si al darse algún problema, nos ponemos en contacto con él nosotros diciéndole que estamos poniendo los medios posibles para solucionarlo antes de que él llame enfadado. Gracias al CRM podremos registrar las incidencias, su estado, el resultado de la resolución y la reacción del cliente.
  • Una de las herramientas de Sugar CRM es la segmentación de la base de datos de clientes, gracias a esto podemos diseñar una estrategia de ofrecer descuentos o promociones  a nuestros clientes según el criterio que deseemos establecer, como por ejemplo la antigüedad como cliente o el volumen acumulado de compra o lo que se nos ocurra teniendo en cuenta la naturaleza de nuestra empresa.
  • Comunicaciones personalizadas. Todo cliente es único y por tanto debemos tratarlo como tal. Sugar CRM nos va a permitir personalizar nuestras comunicaciones con ellos y así conseguir que cada cliente sienta que nos ocupamos de él de manera individual. Con Sugar vamos a poder realizar campañas de comunicación totalmente personalizadas para, por ejemplo, dar las gracias a cada cliente por la confianza que depositan en nosotros o para hacerles llegar alguna oferta o promoción individual.
  • Si hay algo que fideliza es el sentimiento de pertenencia. Este sentimiento lo podemos despertar en nuestros clientes, a través de Sugar CRM, mediante una campaña de comunicación en las que les pidamos ayuda para lanzar algún producto nuevo en el que ellos nos confiesen sus necesidades o expectativas en las que les podemos ayudar y así poder cubrirlas. Si un cliente ve reflejadas sus aportaciones en un nuevo producto que hemos lanzado, tendremos un cliente fuertemente fidelizado.
  • Hay empresas que lanzan programas de fidelización con tarjetas clientes, tarjetas de fidelización o programas de puntos. Según tus clientes o tu público objetivo pueden ser muy buena idea, sobre todo si te diriges al cliente final. Nos podremos apoyar en Sugar CRM para gestionar estos programas y sacarles el máximo beneficio.
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Beatriz Bataller

Estrategia de marketing

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Para más información consúltame en
beatrizbataller@activalink.com
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