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Asegúrate el éxito en la implementación de Suite CRM o Sugar CRM

02/02/2014

El éxito o el fracaso de la implementación de un sistema CRM muchas veces viene determinado por el trabajo previo que se hace cuando se toma la decisión de  instalar esta herramienta. Se deben tener en cuenta una serie de factores a la hora de plantear un proyecto de esta envergadura. Primero de todo se ha de detectar la necesidad y estar convencido de que se va a sacar el máximo provecho a este software, en caso contrario acabará abandonándose el proyecto y se habrán malgastado muchos recursos de la empresa, tanto económicos como otros. Asegúrate el éxito en la implementación de Suite CRM o Sugar CRM siguiendo nuestros consejos.

El CRM es una estrategia de negocios cuyo máximo objetivo es administrar las relaciones a largo plazo valiosas tanto con clientes actuales como potenciales. Por lo tanto, la tecnología CRM se engloba en torno a una cultura estratégica para soportar procesos de ventas, mercados y servicio. Metodología para la implementación de un CRM:

Una vez detectada la necesidad de plantearse instalar un CRM, recordemos que un CRM es una software que gestiona tus relaciones con tus clientes, lo primero que se debe hacer es consultar con cada uno de tus departamentos que tienen contacto con tus clientes las posibles necesidades que ellos podrían tener. También es conveniente que nos den algunas pautas de cómo debería ser el programa para que el nuevo programa de gestión les beneficie en su trabajo.

 

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1. Definición de objetivos y visión del proyecto de un CRM.

La empresa debe plantearse como trabajarán una vez quede implementado el CRM dentro de su día a día de trabajo, por lo tanto es necesario establecer una visión así como unos objetivos globales para focalizar esos objetivos y hacer un seguimiento.

Pero este razonamiento ha de ser desarrollado tras un análisis inicial de los puntos fuertes y débiles de la organización. Estos retos u objetivos deben ser bastante concretos como por ejemplo “tenemos que aumentar el seguimiento de los clientes potenciales registrados en un x%”.

El objetivo principal de la implementación de un CRM es que el programa ayude a nuestros colaboradores, no que les estorbe o les suponga una carga mayor aún de trabajo, como excepción queda el período de tiempo en el que se está instalando el CRM que suele ser un poco molesto para todos, pero todos los cambios suelen ser incómodos.

2. Establecimiento de la estrategia CRM

Una vez diseñados los objetivos y la visión de implantar un CRM, la empresa debe establecer una estrategia para cada uno de los segmentos de clientes, realizando un análisis  de las competencias actuales y necesarias y la implantación de un calendario para llegar a su implementación. Por lo tanto, es imprescindible, definir y analizar cada grupos de clientes o segmento para la correcta propuesta de valor. Sería un error contemplar a todos nuestros clientes dentro de una masa crítica, sino que cada target tiene sus características y peculiaridades.

3. Cambios en la organización a nivel de personal y procesos

La implementación de un CRM conlleva necesariamente el establecimiento de nuevas formas de organización y desarrollo de nuevos procedimientos para lograr ser una empresa focalizada o centrada en nuestro perfil de cliente. Los procesos deberán ser redefinidos para mejorar la eficacia y eficiencia priorizando en aquellos que tengan más impacto en la satisfacción del cliente.

En este punto es crítico introducir los valores de la organización orientada al cliente en la cultura corporativa. Todas las personas que forman parte de la empresa tienen que tener la cultura de  “pasión por el cliente”, es decir deben entender que el decisor de compra o el consumidor final es el rey y que todas las interacciones que se tienen son muy importantes para finalizar una venta y fidelizar en el largo plazo.

4. información de los clientes

Esta parte permite que la empresa conozca en mayor medida cómo es el cliente identificado o también denominado “inteligencia de clientes”. Esta fase es imprescindible para el desarrollo de una estrategia completa de CRM fundamentada en el conocimiento del cliente y el desarrollo de productos y servicios a medida.

5. infraestructura tecnológica

Una vez tenemos las necesidades departamentales y las otras variables que hemos valorado, es hora de empezar a comparar las diferentes opciones que tenemos en el mercado. Actualmente hay mucha oferta en este sentido por lo que los aspectos más importantes a valorar son: las características técnicas, prestaciones, precios, coste de las licencias y las posibles ampliaciones y el coste de las mismas. Desde Activalink os vamos a recomendar Suite CRM Sugar CRM en su versión de community edition, ya que trabajamos desde hace bastantes años con este software, la conocemos en profundidad y estamos convencidos de que es una potente herramienta que se puede adaptar a las necesidades de la mayoría de las organizaciones. Tiene muchas más ventajas, es un software libre, sin coste de licencias, programado en PHP que es un lenguaje universal y libre y además es altamente personalizable a cada caso. Además desde Activalink hemos diseñado y desarrollado diversos módulos complementarios que vienen a cubrir prácticamente todas las áreas de la empresa.

Cuando tenemos la decisión acerca del software ya tomada, es esencial que exista un liderazgo del proyecto, y este liderazgo lo debe ejercer la gerencia de la empresa, ha de ser el mejor vendedor del proyecto a sus colaboradores para que todos compren este nuevo sistema de trabajo y pongan el máximo de su parte.

Es importante también que la implementación de un sistema CRM, ha de ser considerada como una estrategia empresarial, una manera nueva de trabajar que nos reportará unos beneficios en nuestras relaciones con nuestros clientes. También se tiene que tener claro que es una inversión que no se va a recuperar de inmediato, como toda buena estrategia se tiene que considerar un retorno a largo plazo.

6. Medición de los resultados del CRM

Al igual que con cualquier nueva implantación, la empresa debe definir unos parámetros de control o KPI’s que sirvan para controlar los resultados así como la toma de decisiones como consecuencia de tales objetivos.

A pesar de tener un plan global de desarrollo del producto, es vital ir paso a paso y medir si la estrategia de implantación está surgiendo como se esperaba o tenemos que realizar modificaciones de cara a reconducir la situación. Por lo tanto monitorizamos el ROI de cada fase para cumplir con el objetivo de empresa centrada en el cliente.

Aspectos a tener en cuenta para la implementación de una estrategia CRM

Vivimos en un nuevo contexto en el que la relación con los clientes supone cada vez más un elemento principal en la estrategia corporativa de la empresa, pero que en la práctica existe verdadera confusión. Sin ir más lejos, muchas empresas está adoptando prácticas entorno al CRM pero sobre una base fragmentada y que no se están integrando de la manera más adecuada como por ejemplo la implantación de un Call Center, acciones puntuales de marketing directo etc.

Muchos directivos o gerentes siguen sin tener claro qué metodología CRM debe ser implementada en su empresa y cuáles son las opciones tecnológicas que se debería aportar. Par a poder implementar un CRM de forma exitosa, se debe abordar el concepto de CRM desde 4 premisas:

  • A qué se dedica la empresa y de qué manera se espera que avolucione en el futuro. La empresa debe, ante todo, examinarse a sí misma y considerar de qué manera va a evolucionar. A partir de ahí, considerará la forma de CRM adecuada tanto en el presente como futuro y los recursos organizacionales que necesita.
  • Qué tipo de CRM es el adecuado para nuestra empresa en el momento actual y futuro. Es decir, teniendo claro el punto anterior, la empresa debe dirigirse a la arquitectura de la información apropiada para la implementación de la estrategia CRM
  • Cuál es nuestra infraestructura tecnológica actual y que vamos a necesitar para enfrentar las necesidades futuras.
  • Qué fabricantes y negocios debemos elegir. Se trata de determinar entre el mercado, qué solución se adaptan en mayor medida a las necesidades reales de la empresa.

A pesar de que estos pasos previos a la implementación del CRM no ofrecen la solución definitiva,  ofrecen una guía de apoyo apoyadas por las siguientes recomendaciones:

  • No se debe subestimar el volumen de datos que se pueden recoger, sobre todo asegurarse de que el sistema puede crecer si fuera necesario.
  • Determinar qué tipo de información es la que realmente necesita la empresa, puesto que almacenar información sin valor resta valor y desperdiciar el tiempo.
  • La implementación de un CRM puede ser prolongado en el tiempo. De tal forma que su implementación se realice primero en departamentos clave que agilicen el proceso y permitan su adaptación a tavés de la duración del proeycto.
  • Tener un correcto sistema de de administración interno o también llamado back office
  • Tener una alineación perfecta o involucrar a todos los departamentos de la empresa entorno al CRM.

CRMlink, la App para visualizar Sugar CRM CE y Suite CRM

En Activalink tenemos en cuenta la importancia para los departamentos comerciales y directivos el uso del CRM en cualquier lugar. Por lo tanto, hemos desarrollado una App gratuita conectora con usuriarios de Sugar CRM CE y Suite CRM. Solamente hay que seguir las instrucciones de descarga y listo. Accede a más información haciendo clic en el siguiente enlace

Como ya te hemos dicho, en Activalink somos expertos en implantación de sistemas CRM con Sugar CRM. Si quieres que te ayudemos y valoremos tu caso consúltanos en activalink@activalink.com, seguro que podemos ayudarte.

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Beatriz Bataller

Estrategia de marketing

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Para más información consúltame en
beatrizbataller@activalink.com
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