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Estrategias para fidelizar clientes con un CRM

25/05/2017

La fidelización de clientes es una de las claves para que una empresa sea verdaderamente rentable en el tiempo. Pero para llegar a este nivel de vinculación, el cliente debe pasar por una serie de fases hasta empezar a ser rentable para la empresa. El problema, es que las organizaciones, no prestan atención a esta última fase del ciclo de venta de cliente y por lo tanto esto les obliga a destinar más recursos de lo que deben a la captación de nuevos. En este nuevo artículo, te voy a mostrar algunas de las estrategias para fidelizar clientes con un CRM.

El ejemplo clásico que seguramente habrás oído hablar es la relación entre la inversión para retener un cliente y la inversión para captar uno nuevo. Estudios indican que, por cada euro para retener, necesitas 6 más para captar. Evidentemente esto es teoría y depende de sectores, este dato se reduce o bien se agrava.

 

Fidelizar claro… ¡pero si hay mucha competencia!

Es cierto que este proceso no resulta nada fácil y más si tu sector está atomizado por empresas que venden un producto prácticamente idéntico. Pero bueno… ¿algo podremos hacer, ¿no? Y tanto que sí. En este artículo voy a tratar de huir de poner los típicos ejemplos de monstruos del sector como que Apple ha sacado al mercado su nuevo reloj Apple watch y demás.

Somos las pequeñas o micro empresas conforma 98% del tejido empresarial y por lo tanto, estás buscando información útil que puedas aplicar en tu empresa. Y te lo vamos a contar.

 

Algunas ideas para fidelizar

Después de entender por qué te interesa a ti y a tu empresa retener el mayor tiempo posible a tus clientes, es el momento que conozcas ideas para poder empezar a calentarte la cabeza. Los ejemplos que te traigo, son ejemplos reales de empresas que pequeñas empresas que decidieron ir más allá de la pura venta. El planteamiento es fácil, ¿qué puedo darle “extra” a mi cliente para que él perciba que me preocupo por él sin tener que gastarme un dineral? Te propongo algunas ideas:

 

Genera vales de compra gratis

Este ejemplo es aplicable a casi todos los sectores, aunque nuestra cabeza se nos vaya al sector hostelero. Una forma de premiar la repetición de compra que suele funcionar estupendamente consiste en ofrecer gratis un servicio o producto por la compra superior a «X» o por acumular un determinado número de compras. Esto se podría materializar con el desarrollo de una App (inversión baja) que puntúe en forma de estrellas cada vez que usuario consume tu producto.

 

Tómate en serio la atención post-venta

Sabemos que es el típico consejo que habrás leído en mil sitios, pero, si lo ponemos es por algo. ¿Tu empresa tiene un pequeño departamento de call center? No me estoy refiriendo a las infraestructura que tiene Vodafone, me refiero a esas dos o tres personas que atienden pedidos por teléfono. Pues bien, debes saber que el proceso de compra no se terminar una vez se ha facturado. El verdadero proceso de compra termina cuando la empresa se asegura que el cliente no ha tenido ninguna incidencia y que su experiencia de compra es igual o superior a sus expectativas.

Tal vez pienses, lo que dices es imposible, no hay tiempo material para asegurarme de esto. Bien, pues apóyate de la tecnología y no en tus empleados. Por ejemplo, con el lanzamiento automático de pequeñas encuestas con código de descuento para la siguiente compra a través de un CRM. En el caso de detectar alguna valoración negativa, deberíamos llamar e intentar darle una explicación.

 

Recaba más información de tus clientes y ofréceles algo único

Vivimos en la era de los datos y esto no ha hecho más que comenzar. La información es poder de decisión. Cuanta más información relevante tengas de tus clientes, mejor sabrás qué valoran y por lo tanto tendrás más posibilidades de alegrarle el día y que se acuerde de ti

Un claro ejemplo es el uso de un CRM. Se trata de una tecnología muy potente en la que toda la información de un registro queda reflejada. Pongamos el ejemplo de una familia que se hospeda en un hotel. A través del CRM el personal del hotel puede registrar los servicios que han consumido y lanzar campañas personalizadas en el futuro.

 

Nuestra estrategia: Las 6 Fases del Camaleón

En Activalink tenemos muy claro que para que un simple curioso, madure en el tiempo hasta convertirse en cliente, tiene que pasar por una serie de etapas. Esta visión de ventas, la orientamos siempre desde la perspectiva de generar una base de datos útil y fiable en tu empresa. En este supuesto, hemos creado nuestra propia metodología denominada «la estrategia del camaleón» en la que identificamos las 6 etapas clave en el ciclo de venta de un cliente:

  • Identificación
  • Atracción
  • Generación
  • Captación
  • Fidelización
  • Multiplicación
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*Manual
La estrategia de marketing de atracción y fidelización del Camaleón

En este libro «la estrategia de marketing de atracción y fidelización del camaleón» encontrarás las pautas necesarias para poder definir quién es tu cliente potencial y la fases por las que tiene que pasar hasta convertirse en un cliente final.

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Identificación. El trabajo de esta primera etapa, aunque parezca lógico, muchas empresas no lo están haciendo del todo bien. Coge un folio y trata de hacer un esquema de todos los nichos de mercado a los que puedas vender.

Generación. Ya tenemos identificados quiénes nos pueden comprar, pero apenas tenemos información de ellos. Es el momento de plantearnos qué información necesitamos para tirar adelante con nuestro ciclo de venta. Por lo tanto, esta etapa tiene doble objetivo

– Validar la información básica de la anterior etapa (nombre, apellidos, email)

– Ampliar la información que tenemos de ellos

Captación. Ahora que ya dispones de la información necesaria, ¡es hora de pasar al ataque! Diseña estrategias en cascada que sean de utilidad a tu público. Por ejemplo:

  • Email de presentación
  • Llamada telefónica de confirmación
  • E-mail con oferta personalizada
  • Formulario de venta

Fidelización. Esta es nuestra fase estrella de este artículo. Nada que no te haya explicado antes. Haz todo lo posible para que tu cliente perciba que haces todo lo posible para esté contento. Supera sus expectativas con el poder de la información.

Multiplicación. Si cumples con las fases anteriores no solo fidelizarás más, sino que, conseguir aumentar su frecuencia y cantidad de compra. ¿Como? La clave está en los datos. Segmenta, re-segmenta y vuelve a segmentar. No hay mejor estrategia que realizar comunicaciones 1 a 1.

Te dejo un vídeo en el que nuestro compañero Jordi Miró explica la metodología empleada incluida la fase del camaleón.Brevemente explico cada una de ellas para que entiendas mejor el embudo que siguen las empresas en su proceso comercial

¿Tienes problemas con tu Base de datos? Podemos ayudarte

Conscientes de la importancia de la calidad de los datos, llevamos años ayudando a las empresas a la obtención y generación de información cualitativa que les permita diseñar un plan de acciones para multiplicar sus ventas. Si necesitas más información sobre nuestra metodología de tratamiento de datos en una plataforma CRM open source puedes ponerte en contacto con nosotros en info@activalink.com

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Jordi Berbegal

Estrategia de marketing

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Para más información consúltame en
info@activalink.com
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