“El cliente siempre tiene la razón”. De acuerdo, pero con matices y no a toda costa. Está claro que los clientes son la esencia de nuestras empresas, el mayor activo, y que sin ellos ninguna empresa podría subsistir, pero llega un momento en el que tienes que plantarte y decir basta. Todos tenemos problemas de agenda, muchas cosas que hacer y poco tiempo, así que debemos ser cada vez más selectivos con las tareas en las que empleamos nuestro tiempo. Por esa razón, este post lo quiero enfocar a aquellos clientes que no nos convierten,
Existen clientes “poco rentables” en nuestras carteras y debemos detectarlos, para ello un CRM como Sugar CRM nos vendrá muy bien. El criterio que gastemos para definir esta rentabilidad o no de los clientes puede ser muy variado, desde el estrictamente monetario, la carga de trabajo que nos supone o incluso el desgate personal y de energía por los continuos conflictos que tenemos con algunos clientes. Podríamos definir varios tipos de clientes poco rentables o no rentables:
- Clientes que dan pérdidas por los recursos que le dedicamos y el retorno que nos dan.
- El resultado económico es negativo por los descuentos tan grandes que les hemos hecho y que no paran de querer ajustar el precio.
- Pagan tarde y mal, tenemos que estar constantemente encima de ellos para que cumplan con su obligación de pagarnos y encima surgen conflictos sobre el precio pactado.
- Modifican los acuerdos pactados y exigen aspectos que no se habían negociado previamente.
- Clientes con los que tenemos conflictos continuamente y que tienen muy malos modos con nosotros o nuestros colaboradores.
Estoy convencido que encontráis algún tipo más pero de alguno de estos que acabamos de describir seguro que ya tenéis en mente a más de uno de vuestros clientes. La cuestión es, ¿Qué hacemos con estos clientes? Tenemos dos opciones, o nos deshacemos de ellos o tratamos de convertirlos en clientes “rentables”. Si optamos por convertirlos tendremos que renegociar con ellos las condiciones de nuestra relación para que todos ganemos. Si vamos querer cortar nuestra relación con estos clientes porque hemos valorado que no nos resulta interesante seguir con esta relación, debemos hacerlo de la manera más correcta y menos traumática posible, ya que no nos interesa dar una mala imagen ni incurrir en ningún tipo de incumplimiento contractual. Muchas veces dejándolos escapar es suficiente pero hay ocasiones en los que somos nosotros los que le tenemos que comunicar al cliente que no queremos continuar trabajando con ellos y en estos casos debemos ser muy claros y sinceros para evitar malos entendidos y que no se vea perjudicada nuestra imagen.
En fin, el truco, que no es fácil, está en ser muy selectivo con los clientes nuevos. El escenario idílico sería uno en el que pudiéramos elegir los clientes con los que queremos trabajar, pero desgraciadamente no es así y todos debemos tener muchos clientes para cubrir nuestros costes y conseguir crecer y desarrollar nuestras compañías, la cuestión es detectar cuando estamos teniendo clientes no rentables y convertirlos o dejarlos escapar.