En este blog ya hemos hecho referencia a los clientes dormidos o lo que conocen muchas empresas como clientes inactivos, aquellos que ya no nos compran o no contratan nuestros servicios. En concreto, hemos explicado qué consideramos como cliente dormido y qué estrategias o acciones podemos emplear para reactivar su consumo. En este post, nos gustaría hablar de cuáles son los canales que podemos utilizar para averiguar por qué están dormidos.
Al igual que es importante conocer cuáles son las preferencias de nuestros clientes y sus costumbres y manías a la hora de adquirir nuestros productos y/o servicios; también, es fundamental conocer la razón por la cual ya no somos sus proveedores. Independientemente de cada caso concreto podemos agrupar las razones en 3 bloques:
- Nuestro cliente ya no existe.
- Nuestro cliente ha encontrado algo mejor por precio o por calidad.
- No le hemos ofrecido una buena experiencia, en definitiva, le hemos tratado mal.
Estos tres bloques nos establecen las tres líneas de actuación: En el primer caso, el motivo de no compra está en el cliente y, evidentemente, si este ha cerrado poco podremos hacer nosotros. En el segundo caso, la razón de no compra atañe directamente a nuestro producto o servicio. Es posible que nuestro producto no sea de la mejor calidad o que seamos más caros que los demás; en ambos casos, tendremos que actuar. Si hablamos de problemas con la calidad o la mejoramos si es que es posible o vendemos mejor la calidad de nuestros productos o servicios. Tal vez, nuestro producto no sea de baja calidad, simplemente, no hemos sabido posicionarlo en el mercado adecuado. Si hablamos de problemas con el precio habrá que estudiar a la competencia y a nosotros mismos para ver si podemos realizar una oferta mejor o, tal vez, incluir productos o servicios adicionales que mejoren nuestro producto o servicio respecto a la competencia. En el tercer caso, la razón por la que no nos compran es porque nuestro servicio de atención tanto pre-compra como post-compra es pésimo. Muchas veces por no decir la mayoría, el punto decisor que hace que nos decantemos por una empresa u otra, no es tanto el precio o la calidad del producto (aspectos importantes en la decisión de compra) sino la atención que recibimos y el servicio post-venta que ofrecemos. Tener la seguridad de que si el bien que adquirimos lo vamos a poder devolver en caso de que no nos convenza o si sale defectuoso nos lo van a reponer para que no nos quedemos sin servicio mientras nos reparan el nuestro, son factores que a la larga inclinan la balanza; al igual que un trato personalizado y agradable por parte del personal.
Cuando se trata de despertar registros siempre vamos a tener el recurso de enviar un email, pero desde nuestro punto de vista, siempre será más personal una llamada de teléfono. Podemos utilizar cualquier excusa, desde la actualización de datos, presentación de un nuevo producto o servicio, encuesta de calidad o, simplemente, una llamada de cortesía. El resultado de la llamada telefónica no debe caer en saco roto, recordemos que esta acción entraña una inversión de recursos, aprovechemos la ocasión para extraer información y, lo más importante, registremos esa información en nuestro CRM, ya que, de esta manera podremos calificar nuestros clientes inactivos. La acción la debemos preparar concienzudamente y no coger el teléfono a la primera de cambio, debemos saber qué preguntar según avanza la conversación y hacer las preguntas concisas, la acción se puede programar de forma anual, pero esto dependerá del ciclo de venta de vuestros productos o servicios.
Después de esta acción la pregunta es obvia ¿qué hacemos con aquellos clientes que no volverán a comprar o a contratar nuestros servicios? ¿Los borramos? Nuestra opinión es que no deben ser borrados porque no dejan de aportarnos información que nos ha costado esfuerzo, tiempo y dinero de conseguir. Una vez clasificados los registros inactivos en base a las tres razones anteriormente expuestas será mucho más sencillo tomar decisiones a corto, medio y largo plazo y establecer las estrategias de actuación para convertirnos de nuevo en sus proveedores. No debemos olvidar que es mucho más complicado aumentar nuestra cartera de clientes que aumentar las ventas entre nuestros clientes.