Los servicios de asistencia técnica (SAT)* engloban diferentes servicios destinados a dar soporte técnico al cliente**: consultas, incidencias de diferente tipo (producto, administrativas, logísticas, etc.), reclamaciones. Un software para servicio asistencia técnica (SAT) es imprescindible para gestionar con agilidad y calidad los casos de los clientes.
*Según la empresa y el tipo de servicios que se prestan puede recibir otros nombres: servicios de soporte, servicio de atención al cliente, etc.
** Para facilitar la terminología las llamaremos a todas con el nombre de “casos”.
Un buen servicio de asistencia técnica (SAT) debe ser ágil y garantizar que se está atendiendo correctamente al cliente. Se debe estandarizar para que el flujo de la información esté controlado e implique a las personas que corresponde. Dependiendo del volumen de casos que tenga una empresa, el número de personas que atienden casos y la complejidad de los flujos de trabajo que genera puede ser muy variable. Debemos diferenciar entre:
Para volúmenes altos de casos se requieren funcionalidades a medida que definan los flujos de trabajo de cada una de las etapas anteriores. Pero, para la mayoría de las empresas, las necesidades serán comunes. Un buen software para servicio asistencia técnica (SAT) debe responder a:
A la hora de dar soporte a un cliente lo más común y utilizado por las empresas son los envíos de correos electrónicos, soporte vía e-mail. Esto nos da cierta ventaja a la hora de implementar nuestro servicio de soporte técnico, en adelante SAT.
Es por ello que a continuación se describirá el proceso de trabajo de la implantación de un servicio automatizado de soporte técnico integrado en SuiteCRM. Se trata de utilizar el correo como una plataforma para dar soporte técnico al cliente sin necesidad de que este tenga que utilizar otras herramientas más complejas y fuera de la práctica habitual de uso del usuario.
El software para servicio asistencia técnica (SAT) se gestiona a través de un correo electrónico creado para el servicio de SAT con el cliente. ¿Por qué a través del correo?
a) Por que es un medio al que todos suelen estar habituados
b) por que facilita la gestión
c) Por que permite crear flujos automatizados y registrar correctamente el servicio.
El proceso resumido es el siguiente:
La configuración del servicio de SAT se ha implementado dentro del CRM haciendo uso del módulo de cuentas.
Dentro de cada una de las cuentas tenemos un apartado especial llamado “Configuración de Soporte IMAP” y “Configuración de soporte SMTP”.
Antes de configurar nada es importante tener en cuenta que se debe crear una cuenta de correo de soporte para cada empresa a la que se le va a dar soporte ya que todos los mails que se reciban en la cuenta de soporte crearán un caso asociado a la empresa del correo de soporte.
Puedes descargarte el documento completo de esta funcionalidad en el apartado de descargas de la web.
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