Software para la gestión del servicio de asistencia técnica (SAT) con SuiteCRM

Los servicios de asistencia técnica (SAT)* engloban diferentes servicios destinados a dar soporte técnico al cliente**: consultas, incidencias de diferente tipo (producto, administrativas, logísticas, etc.), reclamaciones. Un software para servicio asistencia técnica (SAT) es imprescindible para gestionar con agilidad y calidad los casos de los clientes.

*Según la empresa y el tipo de servicios que se prestan puede recibir otros nombres: servicios de soporte, servicio de atención al cliente, etc.

** Para facilitar la terminología las llamaremos a todas con el nombre de “casos”.

Un buen servicio de asistencia técnica (SAT) debe ser ágil y garantizar que se está atendiendo correctamente al cliente. Se debe estandarizar para que el flujo de la información esté controlado e implique a las personas que corresponde. Dependiendo del volumen de casos que tenga una empresa, el número de personas que atienden casos y la complejidad de los flujos de trabajo que genera puede ser muy variable. Debemos diferenciar entre:

1. La entrega de las solicitudes (casos) por parte del cliente
2. La asignación de cada caso a un responsable de su gestión
3. La gestión del caso
4. La resolución final y comunicación al cliente.

Para volúmenes altos de casos se requieren funcionalidades a medida que definan los flujos de trabajo de cada una de las etapas anteriores. Pero, para la mayoría de las empresas, las necesidades serán comunes. Un buen software para servicio asistencia técnica (SAT) debe responder a:

• Proveer al cliente de un canal para el envío de sus solicitudes. Preferentemente, para gestionarlos adecuadamente, por correo electrónico.
• Definir un responsable de SAT del cliente en la organización que vela por que se gestionan y cierran adecuadamente todos los casos del cliente
• Gestionar el ciclo del caso (apertura, investigación, acciones, cierre…) Para cada empresa se puede:
  • Definir los diferentes estados en los que puede encontrarse un caso
  • Definir la importancia de cada caso, es decir, su criticidad. Por ejemplo: alta, media, baja
  • Establecer el plazo de respuesta y, que según el tiempo que queda hasta la misma, se diferencien los casos por colores, se envíen notificaciones de aviso, etc.
  • Asignación automática de caso a un responsable o departamento según su clasificación. Por ejemplo: error administrativo, incidencia facturación, error envío, defecto producto, etc.
  • …

• Gestionar la comunicación con el cliente. Es decir que, de acuerdo con la evolución del caso, se informe del estado en el que se encuentra:

• Recepción del caso
  • Cambio de estado del caso
  • Intercambio de información sobre el caso

A la hora de dar soporte a un cliente lo más común y utilizado por las empresas son los envíos de correos electrónicos, soporte vía e-mail. Esto nos da cierta ventaja a la hora de implementar nuestro servicio de soporte técnico, en adelante SAT.

Es por ello que a continuación se describirá el proceso de trabajo de la implantación de un servicio automatizado de soporte técnico integrado en SuiteCRM. Se trata de utilizar el correo como una plataforma para dar soporte técnico al cliente sin necesidad de que este tenga que utilizar otras herramientas más complejas y fuera de la práctica habitual de uso del usuario.

Funcionalidad. Proceso

El software para servicio asistencia técnica (SAT) se gestiona a través de un correo electrónico creado para el servicio de SAT con el cliente. ¿Por qué a través del correo?

a) Por que es un medio al que todos suelen estar habituados

b) por que facilita la gestión

c) Por que permite crear flujos automatizados y registrar correctamente el servicio.

El proceso resumido es el siguiente:

1. El cliente envía un correo electrónico a una dirección de correo electrónico definida para el servicio de SAT de ese cliente en particular. Por ejemplo: sat.NOMBREEMPRESA@activalink.com.

• Al enviar el correo, se crea un caso en el CRM con una identificación única y asociado a la cuenta a la que corresponde el mail de soporte.

• El cliente recibirá un mail de forma automática done se le informará que su caso ha sido recibido.

• Al mismo tiempo, el responsable de SAT de ese cliente en particular recibe un correo informándole de que se ha abierto un caso, con el enlace del caso para acceder directamente a él.

• Adicionalmente, cada vez que cambia el estado del Caso, se notifica al cliente para que sepa su evolución.

Configuración del servicio de asistencia técnica SAT de cada cliente.

La configuración del servicio de SAT se ha implementado dentro del CRM haciendo uso del módulo de cuentas.

Dentro de cada una de las cuentas tenemos un apartado especial llamado “Configuración de Soporte IMAP” y “Configuración de soporte SMTP”.

Antes de configurar nada es importante tener en cuenta que se debe crear una cuenta de correo de soporte para cada empresa a la que se le va a dar soporte ya que todos los mails que se reciban en la cuenta de soporte crearán un caso asociado a la empresa del correo de soporte.

Puedes descargarte el documento completo de esta funcionalidad en el apartado de descargas de la web.

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