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Quejas de clientes, úsalas para mejorar

29/05/2014

Las quejas de clientes no son para nada una tarea agradable, pero es algo que se debe hacer de manera muy profesional y tratando de absorber la mayor cantidad de información posible, por dos razones, la primera, por su urgencia, es para entender el motivo que ha llevado a ese cliente a ese estado de cabreo y así poder ofrecerle una solución rápida y de su agrado. La segunda es recopilar información para poder mejorar nuestros productos/servicios o nuestro servicio de atención al cliente o el servicio de reparto, cualquier cosa con la que el cliente no esté conforme.

Hay que tener en cuenta que muchos clientes insatisfechos no se quejan, sino que directamente nos abandonan para irse con nuestros competidores por eso un cliente que se queja es una gran oportunidad que se nos brinda para mejorar y evolucionar como empresa. Esta es una fuente de información “gratuita” y de primera mano de nuestros clientes o usuarios de nuestros productos que los han probado y nos da una visión diferente a la que esperábamos. Al final lo que intentamos cuando diseñamos un producto es hacerlo a los gustos de los clientes, pues mediante una queja un cliente nos está diciendo exactamente qué es lo que espera de nuestro producto.

Muchas empresas tienen una visión negativa de las quejas, esto es porque existen algunos clientes que tratan de aprovecharse de sus reclamaciones para obtener privilegios por parte de los proveedores. Se ha calculado que este porcentaje es menor al 1 % y por tanto el coste de estos clientes “aprovechados” es inferior a la oportunidad que nos brindan con su información. Si conseguimos detectar a esos clientes que nos intentan, de algún modo, engañar, debemos apartarlos de nuestra cartera porque al fin y al cabo las relaciones comerciales se basan en la confianza.

Un buen método para gestionar las quejas de los clientes es mediante un CRM. Nosotros tenemos experiencia trabajando con Sugar CRM y nos parece muy útil para registrar las quejas o reclamaciones de los clientes para añadirlas al historial de los clientes y saber, cuando hablamos con ellos si hemos tenido alguna incidencia y como lo hemos resuelto. La resolución de incidencias también es una fuente de información que Sugar CRM registra y que podemos aprovechar en el caso de que una incidencia se repita en clientes diferentes, podemos consultar que solución le dimos al primer cliente para adaptarla y ofrecer una solución rápida y eficaz.

Nadie es perfecto, ni ninguna organización tampoco, además pretender serlo resulta un poco utópico y poco realista, lo que sí que hay que hacer es aprender de los errores y tratar de mejorar para darles el mejor servicio a nuestros clientes y tener un porcentaje muy alto de clientes satisfechos.

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Jordi Miró

Estrategia de negocios

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Para más información consúltame en
jordimiro@activalink.com
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