El éxito o fracaso de un CRM puede verse propiciado por diferentes factores. El escaso compromiso por parte de los usuarios, una personalización que no se ajusta a las necesidades de la empresa o la formación inadecuada, suelen ser algunas de las razones.
Aquí enumeramos las principales causas:
Poca implicación de los usuarios
La buena acogida por parte de todos los empleados será uno de los pilares fundamentales para el éxito.
Las semanas posteriores a la implementación del software CRM puede llegar a ser frustrante para el equipo que vaya a utilizarlo. Algunos empleados pueden verse tentados a volver a anteriores formas de hacer las cosas y pueden resistirse a utilizar el programa CRM. Si estos empleados tienen un alto rendimiento (los mejores agentes comerciales, gerentes, etc), de forma indirecta lanzarán el mensaje al resto de empleados de que el CRM es algo “opcional”.
Designar a un líder del proyecto CRM será fundamental para transmitir a toda la organización los valores, beneficios y ventajas de su uso. El líder deberá motivar a los empleados y hacerlos responsables de participar en el proyecto CRM. Ayudará en las dudas que puedan tener los empleados para que el proceso de adopción no se alargue en el tiempo y puede funcionar de forma correcta. El equipo se sentirá motivado involucrándose de esta forma en el proyecto.
Falta de enfoque
El CRM tiene que convertirse en la plataforma indispensable que permita la trazabilidad de los procesos de trabajo de la empresa. Para que la personalización del software CRM se ajuste a las necesidades y objetivos empresariales y funcione como un todo, se deberá indagar sobre los diferentes procesos de trabajo de cada uno de los departamentos implicados. Cada una de las partes deberán involucrarse para que la personalización se ajuste a lo que en realidad necesita la empresa.
No todas las áreas o departamentos tratan con el cliente de forma directa, por lo que no todos conocen realmente el proceso y puntos de contacto del cliente con la empresa. Por lo general aquellas áreas orientadas al cliente están relacionadas con el departamento comercial y personal de servicio de atención al cliente.
La visión y perspectiva de estas áreas será fundamental para una personalización exitosa. Al diseñar y desarrollar un software que responde con lo que ellos expusieron, será el empuje para que dichos empleados sientan que han sido escuchados y tendrán una predisposición positiva hacia el uso del software CRM.
Falta de planificación
Es muy importante establecer una planificación, marcando los lapsos de tiempo necesarios para la correcta implementación. Establecer una hoja de ruta para el desarrollo del proyecto será vital para el éxito, consiguiendo la satisfacción de los usuarios.
El equipo podrá mirar hacia adelante, entendiendo el proceso y todo lo que está sucediendo en cada momento. Una vez más, es una forma de hacer partícipes a los usuarios que vayan a utilizarlo para que la adopción del CRM sea acogida de forma positiva.