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¿Por qué puede fracasar un proyecto CRM?

09/08/2017

 

El éxito o fracaso de un CRM puede verse propiciado por diferentes factores. El escaso compromiso por parte de los usuarios, una personalización que no se ajusta a las necesidades de la empresa o la formación inadecuada, suelen ser algunas de las razones.

Aquí enumeramos las principales causas:

Poca implicación de los usuarios
La buena acogida por parte de todos los empleados será uno de los pilares fundamentales para el éxito.
Las semanas posteriores a la implementación del software CRM puede llegar a ser frustrante para el equipo que vaya a utilizarlo. Algunos empleados pueden verse tentados a volver a anteriores formas de hacer las cosas y pueden resistirse a utilizar el programa CRM. Si estos empleados tienen un alto rendimiento (los mejores agentes comerciales, gerentes, etc), de forma indirecta lanzarán el mensaje al resto de empleados de que el CRM es algo “opcional”.
Designar a un líder del proyecto CRM será fundamental para transmitir a toda la organización los valores, beneficios y ventajas de su uso. El líder deberá motivar a los empleados y hacerlos responsables de participar en el proyecto CRM. Ayudará en las dudas que puedan tener los empleados para que el proceso de adopción no se alargue en el tiempo y puede funcionar de forma correcta. El equipo se sentirá motivado involucrándose de esta forma en el proyecto.

Falta de enfoque
El CRM tiene que convertirse en la plataforma indispensable que permita la trazabilidad de los procesos de trabajo de la empresa. Para que la personalización del software CRM se ajuste a las necesidades y objetivos empresariales y funcione como un todo, se deberá indagar sobre los diferentes procesos de trabajo de cada uno de los departamentos implicados. Cada una de las partes deberán involucrarse para que la personalización se ajuste a lo que en realidad necesita la empresa.
No todas las áreas o departamentos tratan con el cliente de forma directa, por lo que no todos conocen realmente el proceso y puntos de contacto del cliente con la empresa. Por lo general aquellas áreas orientadas al cliente están relacionadas con el departamento comercial y personal de servicio de atención al cliente.
La visión y perspectiva de estas áreas será fundamental para una personalización exitosa. Al diseñar y desarrollar un software que responde con lo que ellos expusieron, será el empuje para que dichos empleados sientan que han sido escuchados y tendrán una predisposición positiva hacia el uso del software CRM.

Falta de planificación
Es muy importante establecer una planificación, marcando los lapsos de tiempo necesarios para la correcta implementación. Establecer una hoja de ruta para el desarrollo del proyecto será vital para el éxito, consiguiendo la satisfacción de los usuarios.
El equipo podrá mirar hacia adelante, entendiendo el proceso y todo lo que está sucediendo en cada momento. Una vez más, es una forma de hacer partícipes a los usuarios que vayan a utilizarlo para que la adopción del CRM sea acogida de forma positiva.

 

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El éxito o fracaso de la implementación un CRM puede deberse a diferentes factores. El escaso compromiso por parte de los usuarios, una personalización que no se ajusta a las necesidades de la empresa o la formación inadecuada, suelen ser algunas de estas razones. En este nuevo artículo de Activalink te explicamos las fases o etapas de un proyecto CRM para que sea exitoso.
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Formación inadecuada
Muchas empresas creen de forma errónea que la formación de los empleados para el manejo del CRM no es necesaria. La formación sobre el CRM es fundamental para poder entender el funcionamiento y exprimir al máximo todo su potencial. De nada sirve contar con un buen CRM adaptado a la empresa si los usuarios no saben manejarlo.
Para la formación sobre el CRM es importante el enfoque basado en los roles y áreas en las que trabajan para que conozcan cómo funciona el proceso y como deben utilizarlo para alimentarlo de forma correcta.
Se aconseja una formación previa al lanzamiento y otra de seguimiento con sesiones donde el usuario pueda realizar preguntas sobre dudas o problemas que pueda tener.
Asimismo, es aconsejable realizar formaciones a los administradores del CRM, en el caso de que existan en la propia empresa.

No proporcionar valor a todos los usuarios
El software CRM ofrecerá diferentes beneficios a cada uno de los roles de la empresa. Los gerentes podrán generar informes y visualizar cuadros de mando para conocer mejor su negocio. Por otro lado, los empleados que tratan directamente con el cliente, podrán tener organizada toda la información e historial de sus clientes aumentado así su productividad.
Es muy importante tener en cuenta en la etapa de planificación cada una de las áreas y roles, y asegurarse de que el CRM ofrece valor a cada uno de estos grupos. De esta forma lograremos que todo el equipo se sienta comprometido ya que el CRM le puede ofrecer algún beneficio.

Demora en el tiempo de implantación
La toma de decisiones por parte de la empresa, en ocasiones tiende a ser lenta, por lo que la implementación se ralentiza, perdiendo así oportunidades. El CRM debe entenderse como algo prioritario. Si la duración del proyecto es demasiado larga, provoca el agotamiento del equipo y la desmotivación.

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El éxito o fracaso de la implementación un CRM puede deberse a diferentes factores. El escaso compromiso por parte de los usuarios, una personalización que no se ajusta a las necesidades de la empresa o la formación inadecuada, suelen ser algunas de estas razones. En este nuevo artículo de Activalink te explicamos las fases o etapas de un proyecto CRM para que sea exitoso.
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