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Pensando en el cliente

27/10/2014

Todas las empresas hoy en día deberían estar pensando en el cliente, pero de verdad, no vale decirlo y que quede muy bien y luego no ponerlo en práctica. La orientación al cliente es un concepto que se ha puesto muy de moda últimamente y que si se hace bien tiene unos resultados espectaculares pero que si no se hace de manera incorrecta es un autoengaño que le va a costar a la empresa dinero, tiempo, recursos y sobre todo credibilidad.

Una empresa que realmente cree e interioriza este concepto está continuamente pensando en el cliente y diseña y realiza cada una de sus acciones tratando de que el actor principal, que no es otro que el cliente, sea el protagonista de cada una de estas acciones. Esto se trata, en definitiva de una filosofía, una manera de entender al empresa que debe estar intrínseca en los empresarios y en sus colaboradores, aunque, y no os alarméis, se puede adquirir. Por adquirir no me refiero a comprar, me refiero a que se pueden ir adquiriendo unos hábitos o costumbres para que en la empresa cada persona vaya cambiando sus actividades diarias para que estén orientadas al cliente. Y diréis, ¿Qué puede hacer un peón o un administrativo para que sus acciones estén orientadas al cliente? Está claro que hay puestos en los que es más fácil o más llamativo porque su contacto con el cliente es más directo pero en todos los puestos se puede hacer algo.

A modo de ejemplo, un peón en una línea de producción podría ayudar a mejorar el producto o su proceso de fabricación. Él o ella están en disposición de con un pequeño cambio conseguir que el producto sea más cómo de usar, más sencillo o más barato y todo esto son beneficios para el cliente. Esto son beneficios para el cliente siempre y cuando la empresa tenga, como decíamos antes interiorizada la filosofía de “pensando en el cliente” y esto lo repercuta en beneficios para el cliente y no para la empresa. Para un comercial o un departamento de atención al cliente esto es, o debería ser, su máxima y desde que se levantan hasta que se acuestan deben estar intentando averiguar formas con las que mejorar el servicio que se presta al cliente.

 

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*Infografía
Customer Journey & CRM

El customer journey es la experiencia o puntos de contacto que el cliente tiene con la empresa.  Descárgate nuestra infografía en la que te mostramos consejos para aportar valor a tus clientes durante todo el customer journey. 

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Existen herramientas que me pueden ayudar a poner en práctica esta política de empresa y hacérnoslo un poco más fácil. Estas herramientas me deben suministrar información para que nuestro personal pueda tomar decisiones sobre qué es lo mejor para el cliente y ponerlo en práctica. Un CRM puede ser una muy buena herramienta para que los comerciales de tu empresa sepan, por ejemplo, si a un cliente prefiere que le visiten a una hora concreta o si no le gusta que le llamen después de comer porque duerme la siesta. Son dos casos pero podrían ser muchísimos más, lo que tenemos que tener claro es que debemos pensar en el cliente y a pesar de que tengo programado visitarle a otra hora o llamarle después de comer lo cambiaré para no molestarle y adaptarme a sus gustos.

En las empresas de servicios es más fácil adaptarse al cliente evidentemente, ya que los “productos” que vende son más fácilmente adaptables a las necesidades del cliente, pero esto también supone que los trabajadores de estas empresas deben ser unos expertos en el “pensando en el cliente” y que el nivel de exigencia derivado de la oferta existente es mayor y por tanto se les pedirá más y más cada vez.

crm, software para la gestión de clientes

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Jordi Miró

Estrategia de negocios

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Para más información consúltame en
jordimiro@activalink.com
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