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Mantén el contacto con tus clientes en momentos clave

03/04/2014

Por “momento clave” entendemos como un punto de decisión en el que el cliente se plantea si sigue con el proceso o si la relación con nuestra empresa cumple con sus expectativas. Por ejemplo, si un cliente solicita información por correo electrónico, una respuesta inmediata, con un correo de confirmación de recepción de una reclamación y con un compromiso de respuesta en un tiempo determinado, será bien recibido y evitará “estrés” al cliente: ¿Cuándo me contestarán? ¿Me contestarán? ¿Lo habrán recibido?. Por todo ello, mantén el  contacto con tus clientes en momentos clave.

Existen diferentes momentos clave en la relación entre una empresa y un cliente. Estos momentos pueden producirse en diferentes procesos como:

  • Información comercial
  • Venta
  • Campañas
  • Gestión de pedidos
  • Atención al cliente
  • Incidencias, reclamaciones
  • Información relevante sobre los productos y servicios de la empresa

Por otro lado, este tipo de contactos, tienen unos índices de lectura muy superiores a otros como los de campañas y boletines periódicos. Son una excelente oportunidad para que nos lean y tengan una opinión favorable de nuestra empresa.

Algunos ejemplos de comunicaciones de este tipo son:

  • Correos de confirmación: de compra, de recepción de un mail en un formulario e consulta, confirmación datos formulario, de envío, etc.
  • Correos informativos proceso: fase de preparación de un pedido (en espera de pago; en almacén; enviado; recibido;…) situación de un proyecto, etc.
  • Correos para gestiones diversas: recuperación de contraseña, envío documentación para eventos, etc.

Las empresas deben estudiar los momentos de contacto de todas sus operaciones con los clientes y elaboran procedimientos de contacto adecuados y personalizados. De este modo, la impresión de sus clientes sobre la profesionalidad de la empresa crece. Igualmente, se debe aprovechar cada momento, para definir la estrategia que permita guíar a los clientes hacia la compra de nuestros servicios/productos.

En definitiva, hay que aprovechar una excelente oportunidad, para mantener el contacto con nuestros clientes, dar a conocer nuestros servicios/productos y fomentar el incremento del valor del cliente (pedidos y venta cruzada) y mejorar su satisfacción.

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Jordi Miró

Estrategia de negocios

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Para más información consúltame en
jordimiro@activalink.com
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