img
image

image

La función del CRM para los diferentes roles en la empresa

15/02/2018

Introducir un CRM nuevo en una empresa es una actividad emocionante. El promotor del proyecto en la empresa suele tener las expectativas muy altas sobre los resultados que se conseguirán. Y, al mismo tiempo, encuentras personas en la organización que son muy reacias a adoptar cualquier cambio. Para que un CRM tenga éxito es muy importante sensibilizar a los diferentes roles que lo utilizarán y también aquellos que pueden influir sobre los demás para que su implantación sea adecuada. En este artículo te voy a describir la función del CRM para los diferentes roles en la empresa.

 

Identificando la necesidad de implementar un CRM

Hace unas semanas estuve con un director de una importante Escuela de Negocios. Le preocupaba la ineficiencia de los procesos que seguían en la empresa y la falta de estandarización. Había intentado promover un CRM pero el equipo comercial planteó una fuerte oposición. El año anterior habían intentado estandarizar el registro de la información de los alumnos potenciales y de sus familias, las cuales tienen mucha importancia en el proceso de decisión. Después de dedicar mucho tiempo no habían logrado mejoras. Estaban frustrados. Sentían que estaban colapsados y que no podían dedicar tiempo a un nuevo proyecto. Tuvimos una reunión con el equipo comercial. Un análisis previo de sus necesidades durante dos horas les hizo cambiar de opinión sobre las posibilidades que les proporcionaría un CRM adecuado a sus necesidades.

Si vas a ser el responsable de un proyecto CRM en tu empresa debes entender las necesidades, los retos, e incluso, los miedos, que cada empleado puede tener con la implantación del CRM. Hay que tener una buena visión de lo que puede aportar el CRM a cada rol. También debes identificar lo antes posible a las personas clave que pueden ayudarte a implicar a los demás y, también a aquellos que pueden impedir que el proyecto tenga éxito. En el argot se les suele llamar “Key Users” a los primeros y “Detractores” a los segundos.

 

Gestión de CRM según Roles de la empresa

En este artículo hablaremos de los roles generales de una empresa y de sus necesidades. Cuando hables con ellos debes hacerlo en su lenguaje y conectando con su punto de vista. De ese modo tendrás mucho camino recorrido para que apoyen el proyecto

Inversores/propietarios

roles de un proyecto crm

Necesidad

Obtención de beneficios y crecimiento sostenible.

 

Lo que el CRM aportará

A la propiedad le preocupa recuperar su inversión, minimizar riesgos y obtener beneficios a largo plazo. Para lograr sostenibilidad en el negocio es imprescindible mantener a los clientes y vincularlos a la empresa. Para ello se debe lograr una excelente experiencia de cliente. Con clientes descontentos o estrategias inadecuadas para clientes que tienen otras necesidades, el ciclo de vida de los clientes de acorta y los beneficios también.

Una empresa que no logra fidelizar a sus clientes y ofrecerles nuevos productos interesantes tendrá que dedicar mucho esfuerzo a captar nuevos clientes y tendrá serias dificultades para planificar su actividad.Un CRM aporta procedimientos estandarizados, una información exhaustiva de la experiencia conseguida con cada cliente y el análisis de sus necesidades. A medio/largo plazo mejora la fidelidad de los clientes y, en consecuencia, la capacidad para generar ingresos recurrentes en la empresa.

Otro punto interesante es la gestión de la información. Al centralizar la información en el CRM, ésta pertenece a la empresa. Eso aumenta el valor de la empresa y su sostenibilidad.

 

Director General

roles de crm en la empresa

Necesidad

Aumentar el rendimiento y la productividad. Consolidar los equipos de trabajo y los procedimientos utilizados para ser eficientes.

Qué aporta el CRM

El director debe cumplir con unos objetivos de negocio y mantener una hoja de ruta clara para alcanzarlos. Necesita ganar en eficiencia para mejorar los resultados. Debe trabajar con los directores de cada departamento y sus equipos para fomentar el aprendizaje y la productividad de todas las actividades que se realizan.

Un CRM es una herramienta excelente para el análisis de los procedimientos comerciales, de marketing y de atención al cliente. Su implantación requiere una evaluación detallada de los procesos utilizados y ayuda a focalizarse en aquellos aspectos que son clave para la gestión. Con el análisis se consigue eliminar procesos innecesarios, redundantes o improductivos.

Por otro lado, la estandarización de procesos hace que los equipos de trabajo se concentren en las actividades que aportan valor, facilita la transmisión de la información, simplifica la delegación de actividades y la formación de los nuevos empleados. Un proceso comercial estandarizado es mucho más eficiente y fácil de evaluar. El CRM permite obtener datos de productividad de cada acción y empleado pudiendo tomar acciones para mejorar la gestión de los equipos.

 

Contenido
La función del CRM para los diferentes roles en la empresa
Títulos del Artículo
La función del CRM para los diferentes roles en la empresa
Descripción
Para que un CRM tenga éxito es muy importante sensibilizar a los diferentes roles que lo utilizarán y también aquellos que pueden influir sobre los demás para que su implantación sea adecuada
Autor
Nombre del autor
Activalink
Logo de empresa
image
*Manual
Gestión de proyectos con Suite CRM

Suite CRM en sus últimas versiones, incluye el módulo de gestión de proyectos en el que podrás, de una forma muy sencilla, ampliar la funcionalidad de esta plataforma como estrategia comercial y de Markeing.

Descárgate esta mini guía y descubre cómo gestionar proyectos con Suite CRM

Enviar

Equipo de ventas

Necesidad

Vender productos/servicios.

Lo que el CRM aportará

El equipo de ventas tiene mucha presión para conseguir los objetivos de ventas. Cualquier implantación que sea considerada como poco útil, será rehcazada.

Aquí hay que trabajar en diferentes vías. Hay que identificar los comerciales más proclives a aprovechar las ventajas de un CRM y convertirlos en Key Users. Con los detractores hay que ir despacio. Que vean cómo mejora su productividad. Por ejemplo, con leads más cualificados provenientes de marketing que les ayudarán a convertir más.

Otras herramientas interesantes para el equipo comercial son los configuradores de rutas. Ayudan a optimizar el tiempo y a mejorar los resultados. Demostrarles que utilizando las ventajas del CRM venderán más.

Atención al cliente

roles de la empresa en crm_opt

Necesidad

Procesos robustos de atención. Flujos de trabajo para cada tipo de soporte y/o reclamación. Información actualizada.

Lo que el CRM aportará

Cada tipo de soporte necesita procesos definidos de actuación, incluyendo las acciones que se deben tomar y los responsables en cada caso. El CRM automatiza muchos de los procesos de atención y facilita el trabajo del servicio de atención al cliente. El historial de cada cliente es fácil de recuperar y revisar y se puede ofrecer un servicio personalizado.  Se eliminan procesos manuales, reprocesos, se mejoran los tiempos de respuesta, etc.

Equipo de Marketing

roles del crm en la empresa

Necesidad

El equipo de marketing tiene muchísimas necesidades en las que el CRM será un gran aliado. Algunas de ellas:

  • Identificar público objetivo, bases de datos en la empresa integradas,
  • realizar campañas de marketing con facilidad, herramientas de diseño para elaborar las campañas,
  • medición de KPis,
  • monitorización de visitantes, leads y clientes en todas las fases del proceso comercial
  • Cualificación de leads a través de la interacción de la marca con ellos. Este trabajo es muy importante para tener un mayor conocimiento sobre el lead así como sus necesidades.

Lo que el CRM aportará

El Equipo de Marketing debería ser un gran aliado del Director del Proyecto CRM. Suelen ser personas que conocen las ventajas y el potencial de un CRM. Siendo así, lo que debemos es pedirles ayuda para que evangelicen a otros empleados de la empresa. Hay que proporcionarles recursos y argumentos que pueden utilizar, especialmente cómo pueden ayudar a los vendedores a obtener mejores resultados.

Contenido
La función del CRM para los diferentes roles en la empresa
Títulos del Artículo
La función del CRM para los diferentes roles en la empresa
Descripción
Para que un CRM tenga éxito es muy importante sensibilizar a los diferentes roles que lo utilizarán y también aquellos que pueden influir sobre los demás para que su implantación sea adecuada
Autor
Nombre del autor
Activalink
Logo de empresa
image

Jordi Miró

Estrategia de negocios

image
Para más información consúltame en
jordimiro@activalink.com
    0 COMENTARIOS

    Deja tu comentario

    Nombre

    E-mail

    Comentario

    Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies

    ACEPTAR
    Aviso de cookies