Actualmente, gracias al poder que otorga internet, el usuario tiene más poder que nunca. Estamos hablando de la figura del prosumer, es decir, un mix entre el consumidor y productor. Este hecho ha derivado necesariamente en una creciente falta de fidelización hacia las empresas que operan en este entorno. Tampoco debemos dejar atrás la sensibilidad del usuario en términos de privacidad de sus datos de carácter personal. Internet es un universo casi infinito y las posibilidades de elección se multiplican cada día que pasa. En este contexto, las empresas que operan en Internet deben preguntarse a sí mismas ¿qué acciones están haciendo para involucrar a sus clientes de tal forma que no se produzca abandono?
En el entorno económico actual en el que nos movemos ya no es tan importante captar nuevos clientes si no retener a los que ya hemos vendido. Estudios revelan que es 10 veces más barato conservar un cliente que captar uno nuevo, no sería conveniente que las empresas empiecen a pensar en el medio largo plazo y se paren a pensar como desarrollar políticas para retener clientes? Lo primero que deben hacer las empresas es averiguar qué es aquello que las empresas pueden ofrecer a sus clientes para retenerlos. Por lo tanto debemos conocer para tipo de segmento que es lo que les motiva, cuáles son sus gustos y preferencias etc. igual de desastroso es no fidelizar que invertir de forma errónea en acciones de fidelización.
La comunicación es importante en un plan de fidelización online ya debemos impedir que desenganche del programa por falta de comunicación. Tiene que tener la sensación de saber cuánto le falta para conseguir su “premio”, el poder consultar cuando le surjan dudas y que avances o novedades se producen. La innovación también es importante, me explico. No podemos regalar siempre lo mismo puesto que desmotivaremos a nuestros clientes a lo largo del tiempo. Debemos romper la monotonía y ofrecer promociones suculentas, sorteos etc. para conseguir que sigan enganchados al plan de fidelización. No menos importante es la gestión interna de la empresa. Todos cada uno de los departamentos tienen que ir aliados para no fallar a nuestros clientes. Piensa que cuando un cliente quiere un regalo, no está dispuesto a aguantar demasiado tiempo si recibirlo y en el caso de fallar, habremos tirado por la borda toda la inversión y recursos de nuestro plan.
Como hemos estado viendo en este artículo, lo que realmente da vida a las empresas son sus clientes, de ahí la importancia de retenerlos el máximo tiempo posible. En un mercado en el que cada vez se vuelve más competitivo, es muy importante que las empresas aporten un plus extra de valor. La forma de lograrlo es a través de una oferta más personalizada que represente un plus para el consumidor para que acabe escogiendo nuestros productos o servicios. La fórmula IDIP es un sistema muy válido a la hora de aplicar políticas de fidelización de clientes tanto en el entorno online como el offline. Este sistema está compuesto por cuatro elementos fundamentales:
Identificar. Seleccionar nuestros segmentos de mercados y averiguar más sobre cada uno de ellos.
Diferenciar. Una vez tenemos identificados quiénes son nuestros clientes y cómo piensan, identificamos diferentes categorías desde distintas perspectivas; el valor del cliente para la organización y necesidades específicas de cada uno. Se tienen que planificar estrategias efectivas para cada grupo de clientes.
Interactuar. Se trata de ejecutar estrategias para interactuar con los clientes de forma consistente.
Personalizar. Se adaptan las actividades que así se requieran para cumplir con las necesidades de los clientes.
En Activalink somos expertos en la creación de sistemas de fidelización online en las empresas. Sí que te asesoremos más información, puedes enviarme un correo electrónico.
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