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Fases para la implementación de un CRM

04/12/2017

Abordar un proyecto CRM es una tarea compleja en la intervienen muchos factores. Tanto la empresa interesada en CRM como la implementadora deben trabajar conjuntamente para que el resultado sea el esperado. Después de todo, de nada sirve invertir en una solución informática si éste no se adapta a las necesidades de la empresa. En esta nueva publicación te mostramos las fases para la implementación de un CRM.

 

Etapas para la implementación CRM

El proceso de implantación de un proyecto CRM transcurre a través de 4 fases clave y consecutivas:

  1. Objetivos del proyecto
  2. Redacción de necesidades
  3. Desarrollo
  4. Formación y puesta a punto

 

Objetivos del proyecto

Abordar un proyecto de estas características incluye una serie de fases así como la involucración tanto de la empresa como de la consultora. En esta primera fase, no debe dejarse ningún cabo mal atado con el fin de evitar problemas en el momento de su implementación.

La complejidad del proyecto CRM viene dada por una serie de variables: tamaño de la empresa, si existe experiencia anterior en CRM, alcance de los procesos que se quieren gestionar, integración con otras aplicaciones e implicación de los diferentes responsables en el proceso.

Te mostramos en la siguiente tabla las etapas que se dan en el proyecto de implementación CRM para pequeñas y medianas empresas.

Plan de Implantación proyecto CRM
 

1.       Evaluación de los objetivos del Proyecto CRM

2.       Sesión de Inicio del Proyecto

3.       Asignación de responsables y roles en el Proyecto

4.       Definición de especificaciones

5.       Desarrollo

5.1.    Configuración del CRM

5.2.    Personalización del CRM

5.3.    Programación a medida

5.4.    Desarrollo de conectores para otras aplicaciones

5.5.    Integración con fuentes de datos

5.6.    Preparación de BBDD

5.7.    Test y Comprobaciones

6.       Formación

6.1.    Formación de Promotores

6.2.    Formación de Administradores

6.3.    Formación Inicial de equipos

6.4.    Formación de refuerzo para equipos

6.5.    Soporte

7.       Implantación

7.1.    Instalación software CRM

7.2.    Importación de Bases de Datos

7.3.    Test y Comprobaciones

7.4.    Arranque en pruebas

7.5.    Aprobación final

8.       Plan de mantenimiento y mejora

 

Empecemos con lo básico. Menos es más

A la hora de emprender un proyecto de estas características, la empresa tiene «una imagen aproximada» de las funcionalidades que necesita. Esta visión se traduce a objetivos. El trabajo de la consultora es trasladar esas necesidades a objetivos concretos de CRM. Conforme avanzan las reuniones, las personas implicadas, empiezan a identificar otras necesidades. Quizás sean importantes o quizás no lo sean tanto. En cualquier caso, las dos partes deben ponerse de acuerdo antes de empezar cualquier instalación.

Hemos visto a lo largo de los años proyectos que fracasan porque existir demasiados objetivos de inicio. Es mejor para la empresa empezar a utilizar el CRM con funcionalidades más simples e ir añadiendo más en el tiempo.

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*Infografía
Proceso de compra de un software CRM

Visualiza paso a paso cada una de las fases de preventa, venta y post venta a la hora de elegir un CRM.

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Definición de especificaciones

La definición de especificaciones es un punto crítico. En primer lugar, se establecerá con la Dirección del Proyecto las personas implicadas en el proceso (departamentos a los que pertenecen y sus roles). Después se mantendrán reuniones con cada uno de los responsables para evaluar sus necesidades y recoger información. A medida que se avanza en el proceso,  se van documentando las especificaciones y se revisan con la Dirección del Proyecto para asegurar que se cumplen con los objetivos. Una vez acordadas las especificaciones se presentan al equipo directivo de la empresa para su aprobación.

No siempre es posible establecer todas las especificaciones antes del inicio del Proyecto. Algunas de ellas pueden ser fijadas más adelante, cuando el equipo de la empresa tiene un mejor conocimiento del Proyecto CRM y está listo para realizar mejores aportaciones sobre sus necesidades.

Un modo de implicar a todas las personas en el Proyecto y muy útil para el proceso de definición, es empezar con un taller de formación inicial. Se puede realizar de diferentes maneras. Si el equipo es pequeño, se realiza con todas las personas a la vez. Si los equipos son grandes, se empieza con una sesion general para todos y luego se crean grupos de trabajo para revisar aspectos específicos del CRM. El taller ayudará a que los responsables de la empresa entiendan mucho mejor las posibilidades del software CRM, reflexionen sobre las necesidades que tienen en su empresa, se debata sobre las diferentes funcionalidades que se requieren y se entienda qué pueden aportar para cumplir con los objetivos.

Responsables de un proyecto CRM

Para que un proyecto de este tipo sea exitoso deben involucrarse las personas adecuadas y trabajar de forma coordinada. Es importante conocer los roles que participan en las fases de preparación, desarrollo y mantenimiento.

Preparación Desarrollo / Implantación Mantenimiento / Administración
Responsable Ejecutivo Jefe Proyecto CRM Jefe Proyecto CRM
Jefe Proyecto CRM Analista de Proyecto Responsable Administrativo
Analistas de Proyecto Programadores Responsable IT
Comité Proyecto CRM Responsable Calidad Formadores usuarios CRM
Consultores de Análisis Promotores departamentales Usuarios CRM
  Comité Proyecto CRM Consultores de Soporte
  Consultores de Desarrollo  
     

Desarrollo CRM

El proceso de desarrollo y puesta en marcha debe ser realizado por expertos en el CRM y programación bajo la supervisión del director de proyecto. Por su complejidad, las empresas recurren a consultoras expertas en este tipo de software. Durante esta fase intervienen 5 subfases clave: configuración, personalización, programación, conectores e integración con fuentes de datos.

fases de la implantación de un CRM

Formación y puesta a punto

La formación de las personas implicadas en el proyecto es la mejor forma de llevar al éxito la implementación de un CRM. De hecho, si no consigues “educar” a tus trabajadores en el uso de la herramienta, la herramienta quedará en desuso y el proyecto habrá fracasado.

Un programa de formación es exitoso cuando se trabaja en las siguientes áreas:

  • Formación en procesos de gestión. Responde a las preguntas que se formulan las personas implicadas. Por ejemplo, ¿Cómo convertir registro desde cliente potencial a cuenta? ¿Como se asigna un presupuesto a un lead?

Dividir la formación en fases. Una sesión de formación de cuatro horas de duración con todo el contenido sobre el CRM comprimido no es nada efectivo. Al poco tiempo de realizar la formación la mayor parte de los asistentes no serán competentes en el uso del CRM. Funciona mucho mejor dividir la formación en varias sesiones coherentes entre sí y que de una formación a otra exista un espacio de tiempo con soporte para utilizar el CRM

  • Formación según el rol de la empresa. Continuado con lo anterior, las fases formativas deben realizarse conforme a los roles implicados. Una persona que trabaja en el departamento comercial no tiene las mismas necesidades de uso que un administrador.
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María José Mora

Estrategia de marketing

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Para más información consúltame en
mariajosemora@activalink.com
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