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CRM en el sector hotelero

04/05/2017

El sector hotelero, dadas sus peculiaridades, necesita apoyarse de un sistema de base de datos que recoja aquella información útil que le sirva para incrementar el volumen de negocio. En este nuevo artículo de Activalink te vamos a explicar la importancia de incorporar un CRM en el sector hotelero a través de las fases por las que pasa un registro antes de convertirse en cliente final.

Estrategias según el tipo de hotel. IDENTIFICACIÓN

Dentro del sector hotelero nos podemos encontrar desde pequeños negocios familiares hasta grandes cadenas hoteleras con cientos de hoteles distribuidos por todo el mundo. Un CRM es apto para toda tipología de empresas del sector.

El segmento de población sobre el que deben volcar sus esfuerzos de captación/fidelización será muy diferente, por lo que también lo deberá ser la estrategia a seguir.

Tanto los pequeños hoteles como las grandes cadenas, necesitan de un sistema que englobe toda la información del histórico de un cliente. Ya no vale el tener esta información registrada en un archivo excel o utilzar el gestor de correos para el envío masivo de campañas. Tener información centralizada y adaptada al modelo de negocio significa disponer de los argumentos suficientes para explotar tu base de datos de forma eficiente a través de la experiencia del cliente.

¿De qué manera puedo empezar a atrapar una base de datos de calidad?. Atracción

A diferencia de otras actividades, los viajes suelen llevar horas de planificación. Nuestro cliente tiene que tomar una serie de decisiones empezando por el destino ( en caso de ser un destino vacacional), pasando por vuelos, trenes, actividades a realizar, alojamiento, sitios a visitar, etc.

Además de los canales clásicos de reserva de un alojamiento (televisión, prensa, revistas especializadas), el sector hotelero consiente de la revolución tecnológica, apuesta cada vez más por atraer potenciales clientes a través del entorno online como :

  • Página web con TPV virtual, diseñada para el usuario y con un posicionamiento SEO potente
  • Anuncios en portales de reservas de alojamiento
  • Inversión en canales SEM como Google Adwords o agencias especializadas

Un claro ejemplo de atracción de registros en un CRM es a través de la red wifi. En este caso, si se celebra por ejemplo un congreso en un hotel, los usuarios deben rellenar campos de datos antes de proporcionarles internet gratuito.

El CRM cómo herramienta para conocer al cliente. Generación

Un CRM representa, por un lado, la mejor herramienta para almacenar información de nuestros registros y por otro el poder realizar acciones que nos permitan saber aún más de ellos. Con estos ingredientes, las empresas son más competitivas porque pueden captar y fidelizar a un mayor número de clientes.

La interacción de un cliente con un hotel pasa de forma general por un flujo que podemos dividir en las siguientes etapas:

  1. El cliente formaliza la reserva vía web/telefónica/correo.
  2. Check-in: El cliente se presencia en el hotel el día acordado
  3. Estancia: Durante esta etapa el cliente puede consumir una serie de servicios adicionales, ya sean gratuitos o de pago: wifi, minibar, spa, gimnasio, transporte, información turística, etc…
  4. Check-out: El cliente abandona el hotel

La clave está en detectar en mayor o menor medida, una serie de datos que al fin y al cabo es información muy valiosa sobre las preferencias y necesidades del cliente. El objetivo es pues, registrar toda esta información de forma ordenada y unificada en una misma plataforma para poder en un futuro explotarla comercialmente.

En este sentido, existen muchos CRM’s en el mercado capaces de almacenar y gestionar bases de datos. Sin embargo, desde Activalink, recomendamos el uso de Suite CRM por su bajo coste y por su versatilidad para desarrollar las personalizaciones que se adapten al modelo de negocio.

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El CRM cómo herramienta de Marketing. Captación

Ya vimos en anteriores artículos, la importancia de la correcta segmentación de nuestra base de datos http://www.activalink.com/segmenta-bbdd-forma-estrategica/ A nivel de base de datos, podemos clasificar las visitas según dos factores

  • Por su frecuencia:
    • puntuales: El cliente planifica una visita puntual sin previsión de repetirla.
    • periódicas: Visitas frecuentes a un cliente/familiar, asistencia a eventos anuales, etc…
  • Por motivación:
    • Tiempo libre: Destino de vacaciones
    • Trabajo: Visita a clientes, Visita a oficinas centrales por empleados de sucursales.
    • Eventos: Ferias, Conferencias, Fiestas patronales.

Partiendo de esta clasificación, ya tenemos una posible segmentación de nuestros clientes y clientes potenciales permitiéndonos aplicar distintas acciones a cada segmento. Esto nos permitirá por ejemplo lanzar acciones específicas a registros que aún no son clientes, por ejemplo.

El CRM como herramienta de gestión centralizada. Fidelización

Hemos visto en apartados anteriores como SuiteCRM nos permite registrar y organizar una gran información sobre nuestros clientes. Toca ahora ponernos a trabajar sobre ella, para convertirla en un esfuerzo útil por complacer al cliente con un servicio más personalizado. Veámoslo con un ejemplo: Tenemos un hotel en Barcelona y el cliente 100232A ha consumido zumo de tomate durante su estancia. Este tipo de información la debemos considerar como relevante y por lo tanto es un campo que podemos crear de forma personalizada en el módulo de contactos en crm. Supongamos que este cliente nos visita por segunda vez, aunque sea en otro hotel de la misma cadena. Una forma de fidelizar a nuestros clientes y promover la repetición de compra es adaptarse a sus gustos y costumbres. En definitiva, hacerles sentir lo más cómodos posibles. Es pues el CRM, la herramienta idónea para dar este salto de valor añadido en la relación con nuestros clientes. Además, si el hotel es capaz de dejar un mensaje del tipo: «Estimado señor/a. Sabiendo de su predilección por el zumo de tomate, nos hemos asegurado de que en su mueble bar haya zumo de tomate suficiente para convertir su estancia con nosotros más agradable”, se asegura que la su afinidad de marca aumentará.

Podemos hacerlo mejor. Multiplicación de clientes

Llegados a este punto, la tecnología CRM se adapta a cada una de las fases por las que debe pasar un registro hasta convertirse en un cliente fidelizado. Repasemos las fases que Identificación. Una vez tenemos identificado quiénes son nuestros clientes, debemos parametrizar el CRM para poder registrar la información que necesitamos de ellos. Atracción. A través de diferentes acciones de marketing con la ayuda de nuestro CRM podemos construir una primera base de datos. Generación. A través de diferentes acciones de marketing con la ayuda de nuestro CRM podemos alimentar nuestra base de datos. Captación. Gracias al uso de la información que tenemos sobre nuestros clientes potenciales podremos convertirlos en clientes finales. Fidelización. A medida que obtenemos un mayor conocimiento de nuestros clientes actuales, podremos ofrecerle un mejor servicio que se traduce en más repetición de compra. Multiplicación. Utiliza el CRM para fidelizar y lograr captar un mayor volumen de clientes gracias a la comunicación 1 to 1.

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Somos expertos proporcionar soluciones llave en mano en el tratamiento, gestión y explotación de bases de datos a través de Suite CRM. Si necesitas más información sobre lo que un CRM puede hacer por tu empresa, no dudes contactar a infoårrobaactivalink.com o al teléfono 966 522 670

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Jordi Miró

Estrategia de negocios

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Para más información consúltame en
jordimiro@acivalink.com
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