CRM para Empresas: Transformando Datos en Oportunidades
La gestión de los intangibles de una empresa es clave para generar valor. Existen muchos casos documentados en los que esos intangibles se convierten en activos mucho más valiosos que los edificios, las fábricas y el resto de bienes de la empresa. Uno de los Intangibles que toda empresa debe cuidar y hacer crecer es toda la información relacionada con sus clientes y potenciales. En muchas ocasiones, esta información está fragmentada en diferentes departamentos y sistemas de almacenamiento. Algunos ejemplos de casos que me he encontrado:
- Dos comerciales de la empresa contactan con un mismo cliente potencial sin saberlo.
- El Responsable de Marketing está recogiendo en una base de datos de contactos que ya existen en alguna base de datos de la empresa, duplicando trabajos y con muchas posibilidades de producir errores en la transcripción de información.
- Información que se tiene de los contactos que no se aprovecha por qué no la conocen las personas que la necesitan.
- Visitas a clientes que se quedan sin atender porque un comercial deja la empresa y no se traslada a otro responsable correctamente.
- Imposibilidad de analizar ratios básicos como tasas de conversión de leads, frecuencia de visita a clientes, esfuerzo comercial, etc.
Tabla 1. Algunas deficiencias que se suelen encontrar en empresas que no utilizan software CRM. Fuente: Elaboración Propia.
| Área | Deficiencias |
| Marketing | ⦁ No se trabaja con una BBDD centralizada ⦁ Dificultad para segmentar clientes ⦁ Elevados costes de identificación, selección y búsqueda de información sobre los clientes ⦁ No se puede monitorizar correctamente el número de nuevos clientes potenciales, las fuentes de generación y su estado en el proceso de venta ⦁ Falta de eficacia en el envío de comunicaciones personalizadas y seguimiento del comportamiento del receptor (apertura, click, cumplimiento objetivos) ⦁ No se pueden diseñar campañas multi-etapa según comportamiento del público al que se dirigen las acciones ⦁ Las llamadas, visitas y contactos con los clientes y clientes potenciales se realizan sin información del comportamiento del clientes hacia las comunicaciones de la empresa. ⦁ No se cuenta con herramientas para programar automáticamente acciones en función del comportamiento del consumidor |
| Ventas | ⦁ Cada comercial trabaja con diferentes herramientas de planificación de su actividad ⦁ Registro deficiente de la actividad comercial ⦁ Pérdida de información clave en diferentes procesos comerciales: negociación, ofertas, acuerdos comerciales, etc. ⦁ No se mide adecuadamente el grado en el que las oportunidades se pueden materializar ⦁ Dificultad para generar diferentes tipos de informes: estado oportunidades, ventas por comercial y otros ratios asociados a productividad comercial ⦁ No se cuenta con información adecuada para mejorar las tasas de conversión a partir del análisis de datos y del rendimiento de cada comercial |
| Servicio Postventa | ⦁ Falta de un Sistema para el seguimiento de las incidencias/casos de los clientes ⦁ Se repiten errores al no contar con un sistema de información compartido ⦁ No se gestionan adecuadamente la entrada y tratamiento de cada caso provocando retrasos en su resolución ⦁ Informes deficientes de la tipología de casos, plazos de resolución, satisfacción de los clientes, etc. ⦁ No se cuenta con un historial de los casos de cada cliente que ayuden a tener una visión global de su situación y relación con la empresa. |
Puedes encontrar diferentes definiciones de lo que es Customer Relationship Management (CRM). A mí me gusta así: es el software que sirve de soporte para registrar toda la información de tus contactos, las interacciones que tiene una empresa con ellos y el medio para desarrollar diferentes acciones de marketing para aumentar su vinculación a tu marca, particularmente de marketing relacional. Es decir, un CRM para empresas es un sistema en el que se centraliza toda la información importante de los clientes, futuros clientes y cualquier otro contacto que esté relacionado con el proceso de venta de la empresa. Es un sistema que registra todas las interacciones que se producen entre los contactos y las diferentes personas de la empresa que están relacionadas con procesos de marketing, ventas y soporte al cliente.
Para hacer un buen uso de un CRM hay que hacer una correcta elección de estrategias para ello primero conocer las etapas de las que se compone, estas abarcan desde la captación inicial de datos hasta la fidelización del cliente. En Activalink, diseñamos un proceso en 6 etapas que cualquier empresa puede utilizar para aplicar su estrategia de CRM para empresas.
Figura 1. Las seis etapas de la estrategia del camaleón para la atracción y fidelización de clientes de Activalink.
La estrategia CRM debe ir ligada al CRM que utilice la empresa para respaldarla. Cada punto de contacto con el cliente, estará vinculada al registro de la información en el CRM y los procesos y automatizaciones definidas en cada caso. En la tabla que se muestra en esta entrada, indico diferentes ejemplos de puntos de contacto con el clientes.
Tabla 2. Ejemplos de orígenes de datos de BBDD que manejan las empresas para la gestión de los procesos de marketing y comercial. Fuente: elaboración propia.
| Fuente | Características de la fuente e información recogida |
| Software TPV | En las tiendas se cuenta con software para la gestión que generalmente cuenta con función para recoger datos de clientes: código cliente, artículos adquiridos, medios de pago, importe de la compra, fecha… |
| Tiendas | En la actualidad se pueden incorporar sistemas de seguimiento para los visitantes en tienda que ayudan a recoger datos. P.e. a través del acceso a la red WiFi, Cámaras de Vídeo u otros dispositivos. |
| Tarjetas de fidelización | Algunas empresas que crean programas de fidelización tienen una BBDD específica. Esta BBDD es de gran valor para acciones de marketing. |
| E-Commerce | Los paneles de control de las webs de comercio electrónico recogen diferentes datos de los visitantes, el comportamiento en el carrito de compra y los datos de los clientes y compras realizadas. |
| Monitorización visitantes Web | Existen programas capaces de monitorizar el comportamiento en la web de visitantes (p.e. Mautic). Este seguimiento permite crear mapas con el tipo de navegación que hacen los usuarios y puntuarlos en función de esta navegación y el potencial para convertirse en clientes. |
| Boletines de Noticias | Muchas empresas recogen datos de correo electrónico y web a través de la suscripción a servicios de boletines de noticias u otros formatos de información comercial. |
| Formularios Web | Los formularios son una excelente forma de recopilar información de clientes potenciales. La web suele contar con una pequeña base de datos donde se registran los datos que se recogen. |
| Correo electrónico | El correo electrónico es una de las herramientas más utilizadas por las empresas. En el programa de correo electrónico se cuenta con agenda de contactos, donde se van archivando las direcciones con las que interactua el usuario Hay que tener en cuenta, que en ocasiones hay empleados que utilizan más de una cuenta de correo electrónico (la corporativa y otras personales) en la que gestionan datos de contactos que pueden ser importantes para la actividad. |
| Aplicaciones envío campañas email marketing | Es un sistema muy utilizado por las empresas. Hablamos, por ejemplo, de programas como MailChimp. Son una fuente muy importante de datos sobre correos enviados, apertura, seguimiento de clicks, mensajes rebotados, soporte para la apertura, etc. |
| Móvil | Al igual que el correo electrónico, el móvil es un dispositivo en el que se almacenan datos de contacto de clientes y otros contactos. |
| Redes Sociales | La participación de la empresa/empleados en redes sociales para mantener el contacto con personas influyentes y clientes potenciales genera información de BBDD. Existen conectores para pasar información al CRM (p.e. LinkedIn, Facebook…) |
| Programas de facturación y Contabilidad | En ellos encontramos registrada información de clientes, su facturación, transacciones, etc. |
| Hojas de Cálculo | Muy habitual en departamentos comerciales cuando no existe un CRM bien implantado. En otros casos, los comerciales utilizan hojas de cálculo por comodidad o de otras fuentes que han recogido y no han integrado bien en el CRM |
| Tarjetas de Visita | ¿Qué comercial no cuenta con una recopilación de tarjetas de visita? Estas tarjetas de visita deben digitalizarse adecuadamente en el CRM de la empresa. |
| BBDD de terceros | Se pueden adquirir bases de datos a empresas especializadas. Estas BBDD suelen facilitarse en soporte Excel o en pequeñas aplicaciones. |
Nuestra apuesta de CRM para empresas: SuiteCRM.
De entre todos los CRM para empresas que existen en el mercado, en Activalink apostamos por SuiteCRM por la capacidad que tiene para adaptarse a la estrategia CRM de cada empresa. SuiteCRM es un software de código abierto diseñado específicamente para la gestión de relaciones con el cliente, nombrado por la revista Forbes como el mejor CRM open source de 2024, repitiendo después de varios años consecutivos. Este software, adaptado para empresas, facilita la implementación de las etapas vistas anteriormente de manera simple e intuitiva. Su estructura se compone de diversos módulos interconectados, permitiendo llevar a cabo la gestión de datos de manera más visual y transformarlos en valiosas oportunidades para la empresa. Además, la experiencia de Activalink nos ha permitido desarrollar funcionalidades específicas para aplicar las estrategias de cada tipo de empresa.
Figura 2. Ámbitos de actuación de Activalink con el software CRM para empresas de SuiteCRM. Desarrollamos extensiones y aplicaciones propias sobre el CRM para adaptarnos a cualquier estrategia del cliente.
Es fundamental resaltar que SuiteCRM no solo se centra en la gestión de datos, sino que también destaca en el análisis y la interpretación de la información recopilada. Las herramientas de análisis de datos integradas permiten a las empresas tomar decisiones fundamentadas basadas en una comprensión profunda de las interacciones y comportamientos de los clientes.
Para realizar una implantación con éxito de SuiteCRM y aprovechar al máximo sus beneficios, consideramos imprescindible contar con el respaldo de un equipo especializado. Con Activalink, tendrás el apoyo adecuado para entender los procesos de negocio de tu empresa y trasladar esas necesidades de la forma idónea a SuiteCRM.
Tabla 5. Ejemplo de planificación de proyecto CRM desde su diseño inicial. Fuente: Elaboración propia.
| Plan de Implantación proyecto CRM |
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Activalink se posiciona como una empresa dedicada al desarrollo y optimización de SuiteCRM, con un enfoque experto y conocimientos especializados en SuiteCRM, ofrece servicios integrales que van desde la personalización y adaptación de la plataforma según las necesidades específicas de cada cliente hasta la implementación de mejoras continuas. Su compromiso con la excelencia asegura que las empresas obtengan el máximo rendimiento de SuiteCRM, aprovechando al máximo sus capacidades para impulsar el éxito comercial. Además, Activalink también ofrece desarrollos previos hechos sobre SuiteCRM que mejoran exponencialmente el funcionamiento de SuiteCRM y simplifican la estructura haciendo aún mas simple e intuitivo el uso de SuiteCRM.
En resumen, en el entorno empresarial actual, para mantenerse competitivo y convertir los datos generados en oportunidades, resulta crucial emplear un CRM para empresas específicamente diseñado para satisfacer las necesidades de nuestro mercado y más aun contando con la ayuda externa de gente especializada en explotar al máximo estos Softwares.