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Cómo evitar la fuga de clientes y ganar clientes satisfechos

19/06/2014

¿Cómo evitar la fuga de clientes? Pues sencillo, teniendo a los clientes satisfechos. Esto que parece tan fácil no lo es, o si, sin embargo muy pocas empresas son capaces de lograrlo. Como leí hace poco, es imposible mantener a un cliente insatisfecho. Y es verdad, tú puedes retenerlo puntualmente con alguna oferta muy agresiva pero a medio o largo plazo se acabará marchando a la competencia.  

¿Debemos evitar la fuga de todo tipo de clientes? La respuesta es que no, debemos diferenciar y segmentar a nuestros clientes, y no aplicar las mismas políticas con todos. Todos tenemos clientes que no son rentables y a los que no debemos dedicar ni un solo esfuerzo para que continúen en nuestra cartera de clientes, en cambio sí que debemos luchar por mantener ciertos clientes que tienen que seguir siéndolo porque son nuestro sustento y nuestro futuro como empresa.

Para poder definir exactamente a qué clientes dedicar esfuerzos y a quienes no, tenemos que tener en nuestro poder y manejar información, y una herramienta que nos ayudará en esta tarea es Sugar CRM. Nosotros la manejamos diariamente junto con nuestros clientes y podemos asegurar que es muy eficaz para tomar decisiones de este tipo.

Una de nuestras armas para tener a los clientes satisfechos y que, por tanto no quieran “fugarse” de nuestra cartera de clientes es la atención al cliente. Se han hecho estudios que afirman que determina más en la satisfacción del cliente una buena atención por parte de las personas de la empresa que la calidad que pueda tener el producto. Tres aspectos clave para tener una buena atención al cliente y que debemos mimar son:

  • Servicio rápido, con esto queremos decir que no se tenga al cliente en espera o sin darle una respuesta mucho tiempo, nunca puede llegar a tener el sentimiento de estar desatendido.
  • Conocimiento del cliente, entendiendo que el buen trato está incluido. Con herramientas como Sugar CRM podemos tener la información completa del cliente y saber cuándo hablamos con él quién es su gestor, o si hemos tenido alguna incidencia anteriormente.
  • Personalización del trato que le damos a cada cliente. Como consecuencia del punto anterior podremos dispensar un trato más personalizado y adaptado a cada cliente, porque a todos nos gusta sentirnos especiales y si conseguimos que el cliente se sienta único para nosotros tendremos un cliente satisfecho y por tanto fidelizado.

Nuestra cara visible en la calle son los comerciales y por tanto son claves en evitar la fuga de clientes. Ellos son los que están en contacto directo con los clientes, los que miden su satisfacción y los que nos deben sugerir medidas para evitar su descontento.

Una oportunidad que no debemos dejar escapar en caso de que, a pesar de nuestros esfuerzos por retenerle, finalmente el cliente decida “fugarse” de nosotros, es la de informarnos de cuál es la razón por la que se ha ido para evitar que otros clientes nos dejen por la misma causa. Otra cosa importante es que se lleve una buena impresión de nosotros y que nos guarde e su mente como una futura opción válida a la que volver.

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Jordi Miró

Estrategia de negocios

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Para más información consúltame en
jordimiro@activalink.com
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