La fidelización de clientes es una de las claves para que una empresa sea verdaderamente rentable en el tiempo. Pero para llegar a este nivel de vinculación, el cliente debe pasar por una serie de fases hasta empezar a ser rentable para la empresa. El problema, es que las organizaciones, no prestan atención a esta última fase del ciclo de venta de cliente y por lo tanto esto les obliga a destinar más recursos de lo que deben a la captación de nuevos. En este nuevo artículo, te voy a mostrar algunas de las estrategias para fidelizar clientes con un CRM.
El ejemplo clásico que seguramente habrás oído hablar es la relación entre la inversión para retener un cliente y la inversión para captar uno nuevo. Estudios indican que, por cada euro para retener, necesitas 6 más para captar. Evidentemente esto es teoría y depende de sectores, este dato se reduce o bien se agrava.
 

Fidelizar claro… ¡pero si hay mucha competencia!

Es cierto que este proceso no resulta nada fácil y más si tu sector está atomizado por empresas que venden un producto prácticamente idéntico. Pero bueno… ¿algo podremos hacer, ¿no? Y tanto que sí. En este artículo voy a tratar de huir de poner los típicos ejemplos de monstruos del sector como que Apple ha sacado al mercado su nuevo reloj Apple watch y demás.
Somos las pequeñas o micro empresas conforma 98% del tejido empresarial y por lo tanto, estás buscando información útil que puedas aplicar en tu empresa. Y te lo vamos a contar.
 

Algunas ideas para fidelizar

Después de entender por qué te interesa a ti y a tu empresa retener el mayor tiempo posible a tus clientes, es el momento que conozcas ideas para poder empezar a calentarte la cabeza. Los ejemplos que te traigo, son ejemplos reales de empresas que pequeñas empresas que decidieron ir más allá de la pura venta. El planteamiento es fácil, ¿qué puedo darle “extra” a mi cliente para que él perciba que me preocupo por él sin tener que gastarme un dineral? Te propongo algunas ideas:
 

Genera vales de compra gratis

Este ejemplo es aplicable a casi todos los sectores, aunque nuestra cabeza se nos vaya al sector hostelero. Una forma de premiar la repetición de compra que suele funcionar estupendamente consiste en ofrecer gratis un servicio o producto por la compra superior a «X» o por acumular un determinado número de compras. Esto se podría materializar con el desarrollo de una App (inversión baja) que puntúe en forma de estrellas cada vez que usuario consume tu producto.
 

Tómate en serio la atención post-venta

Sabemos que es el típico consejo que habrás leído en mil sitios, pero, si lo ponemos es por algo. ¿Tu empresa tiene un pequeño departamento de call center? No me estoy refiriendo a las infraestructura que tiene Vodafone, me refiero a esas dos o tres personas que atienden pedidos por teléfono. Pues bien, debes saber que el proceso de compra no se terminar una vez se ha facturado. El verdadero proceso de compra termina cuando la empresa se asegura que el cliente no ha tenido ninguna incidencia y que su experiencia de compra es igual o superior a sus expectativas.
Tal vez pienses, lo que dices es imposible, no hay tiempo material para asegurarme de esto. Bien, pues apóyate de la tecnología y no en tus empleados. Por ejemplo, con el lanzamiento automático de pequeñas encuestas con código de descuento para la siguiente compra a través de un CRM. En el caso de detectar alguna valoración negativa, deberíamos llamar e intentar darle una explicación.
 

Recaba más información de tus clientes y ofréceles algo único

Vivimos en la era de los datos y esto no ha hecho más que comenzar. La información es poder de decisión. Cuanta más información relevante tengas de tus clientes, mejor sabrás qué valoran y por lo tanto tendrás más posibilidades de alegrarle el día y que se acuerde de ti
Un claro ejemplo es el uso de un CRM. Se trata de una tecnología muy potente en la que toda la información de un registro queda reflejada. Pongamos el ejemplo de una familia que se hospeda en un hotel. A través del CRM el personal del hotel puede registrar los servicios que han consumido y lanzar campañas personalizadas en el futuro.
 

Nuestra estrategia: Las 6 Fases del Camaleón

En Activalink tenemos muy claro que para que un simple curioso, madure en el tiempo hasta convertirse en cliente, tiene que pasar por una serie de etapas. Esta visión de ventas, la orientamos siempre desde la perspectiva de generar una base de datos útil y fiable en tu empresa. En este supuesto, hemos creado nuestra propia metodología denominada «la estrategia del camaleón» en la que identificamos las 6 etapas clave en el ciclo de venta de un cliente:

  • Identificación
  • Atracción
  • Generación
  • Captación
  • Fidelización
  • Multiplicación