La sonrisa telefónica

La llamada es la carta de presentación que tienen nuestros posibles futuros clientes sobre  nosotros. De la sensación que transmitamos en nuestra llamada dependerá, en gran medida, que nuestros posibles clientes quieran reunirse con nosotros o comprar nuestros productos o servicios. Somos la voz y la actitud de la empresa para la que trabajamos; en cada llamada que realicemos o en cada llamada que atendamos debemos transmitir los valores que queremos que nuestros clientes o posibles clientes perciban.

Al teléfono tenemos dos  situaciones básicas en la que nuestra actitud es determinante:

1. Iniciar una conversación telefónica no es sencillo ya que no sabemos que nos espera al otro lado de la línea. Esta incertidumbre puede generar ansiedad y dudas llegando a entorpecer nuestro fin último: La consecución de un nuevo cliente.
2. Atender una reclamación y transmitir seguridad en la resolución de la misma tampoco es fácil. En la gran mayoría de las llamadas nuestro interlocutor está molesto por la situación y quiere una solución inmediata que no siempre es posible. En estas situaciones debemos convencer a nuestro interlocutor de que vamos a proporcionarle una solución satisfactoria y ese convencimiento lo propiciará más nuestra actitud que nuestras palabras.

Hay muchos aspectos a tener en cuenta en una conversación telefónica pero, desde mi punto de vista, hay uno que es fundamental: La sonrisa telefónica.

Al igual que en una conversación cara a cara con alguien desconocido nos sentimos más cómodos si sonríe, al teléfono ocurre lo mismo. Independientemente del resultado final, la comunicación será mucho más fluida si somos capaces de mantener una actitud positiva durante la conversación y poner  una sonrisa en todas nuestras intervenciones.

Existe una gran diferencia entra las siguientes dos frases: “No se preocupe, le llamo en otro momento” dicho con una actitud seria e insatisfecha que: “No se preocupe, le llamo en otro momento” dicho con una actitud empática y positiva.

Con la tonalidad de nuestra voz podemos expresar sentimientos que nuestro interlocutor va a interpretar. Es fundamental que la sonrisa sea sincera y no forzada y que la amabilidad con la que transmitimos el mensaje no sea condescendiente. Nuestro interlocutor identificará la predisposición con la que estamos realizando nuestro trabajo.

Es importante recordar que la sonrisa telefónica que genera buen clima al principio de la conversación, facilita la comunicación durante la llamada y ofrece una buena impresión en la despedida.

Si quieres saber más sobre el telemárketing, existe un libro llamado, «33 secretos eficaces para ventas por teléfono» del que hablamos de el.