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Formación de equipos en CRM

04/01/2018

Abordar un proyecto CRM no es tarea fácil. Son muchas las empresas que se han gastado miles de euros sin lograr que el personal de la empresa perciba su valor. Hasta hace relativamente poco tiempo, las empresas han utilizado este gestor de clientes como soporte para el almacenamiento de información de sus clientes. No obstante, el entorno tan competitivo en el que nos encontramos, obliga a asimilarlo como un aliado estratégico hacia la captación y fidelización de clientes. En esta nueva publicación de Activalink, vamos a focalizarnos sobre una de las etapas más críticas durante el proceso de implementación. La formación de equipos en CRM

Breve resumen de las etapas de un proyecto CRM

Podríamos decir que la implementación de esta herramienta de gestión de clientes, se compone de 4 etapas críticas. Todas estas etapas se relacionan entre sí:

  1. Evaluación de los objetivos del proyecto CRM. ¿Por qué la empresa necesita un CRM y par qué lo va a utilizar?
  2. Sesión de inicio de proyecto. Reuniones en las que se empieza a desarrollar los objetivos que persigue la empresa con un CRM y la forma de lograrlo.
  3. Asignación de responsables y roles del proyecto. Se define el líder del proyecto, programadores y los roles que lo utilizarán en el futuro.
  4. Definición de especificaciones. En esta fase quedan perfectamente detalladas todas las acciones dentro del CRM para esté listo para su uso.
  5. Fases de desarrollo de un proyecto CRM:
  • Configuración
  • Personalización
  • Programación a medida
  • Desarrollo de conectores para otras aplicaciones
  • Integración con fuentes de datos
  • Preparación de BBDD
  • Test y Comprobaciones
  1. Formación del personal. Esta es la parte en la que queremos hacer más hincapié en esta nueva publicación. En Activalink entendemos esta fase como crítica para que este proceso tenga éxito. Las subfases que la acompañan son:
  • Formación de promotores
  • Formación de administradores
  • Formación inicial de equipos
  • Formación de refuerzo para equipos
  • Soporte
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La formación de equipos en CRM es fundamental para que un proyecto de implementación funcione. Te enseñamos las claves que todo proyecto de implementación debe tener para alcanzar el éxito.
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Proceso de compra de un software CRM

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Formación de equipos en CRM

La formación de todos aquellos que vayan a utilizar el CRM es imprescindible para garantizar el éxito a largo plazo. Si en tu caso, te estás planteando incorporar esta solución empresarial, debes transmitir a tus trabajadores el valor añadido que implica.

La formación en CRM debe tener en cuenta distintas clave, no solamente la habilidad para manejar la herramienta. Por desgracia, muchas empresas dedican todos sus esfuerzos económicos en la etapa de implementación y se olvidan de la formación. Esto produce una improductividad del uso de la herramienta ya que no se le saca todo el partido o lo que es peor, cae en desuso.

También puede darse el caso de empresas que solamente invierten en formación básica pensando en que ésta será sufiente. Como consultores en implementación y formación de proyectos CRM experimentados, recomendamos hay u mayor esfuerzo y dedicar sesiones formativas especializadas para cada área de las empresas. A la larga surgen menos dudas y menos horas en consultoría.

formación de equipos con CRM

Programa de formaciones CRM para pequeñas empresas

Una excelente manera para pymes que necesiten empezar a trabajar con CRM limitando su nivel de inversión es dividiendo los procesos por etapas para controlar la inversión inicial y focalizar los esfuerzo en el área de formación.

Es decir, aprender primero cómo funciona el CRM, sus capacidades etc. debatiendo sobre los procesos clave para la empresa. Con la recopilación de estas necesidades, se prepara un CRM con personalizaciones básicas y se le entrega al cliente listo para trabajar. Durante esta nueva etapa, la empresa lo utiliza ya además tiene nuestro soporte para resolver dudas.

Al finalizar esta etapa, de nuevo se realiza una o varias sesiones formativas con aquellos puntos críticos que todavía no han quedado bien definidos. En esta cuarta etapa se revisan los procesos des gestión y se definen los puntos de mejora

Reglas para que el proceso de formación CRM sea un éxito

Además de su uso operativo, también se deben tener en cuenta otros aspectos más estratégicos en el uso de la herramienta.

Formación sobre procesos de gestión

Nos referimos a cuando debo hace qué. Un ejemplo claro, ¿cuando convertir un registro de público objetivo a cliente potencial? ¿En qué etapa se debe remitir un lead al área comercial para que se trabaje? ¿En qué etapa del embudo deben crear una oportunidad?

Utilizar varias sesiones formativas

Una sesión formativa de 8 horas con todo el temario no suele ser nada productiva. Lo ideal es espaciar las sesiones en días y que el personal vaya aplicando lo aprendido entre sesión y sesión. De esta forma se interioriza mejor el contenido.

Formación específica según su rol en la empresa

Las sesiones formativas tienen mejores resultados si las dividimos por roles que utilizarán el CRM. Cada rol tiene diferentes motivaciones y necesidades. Por ejemplo, el uso de un comercial no es el mismo que el del gerente de la empresa.

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Jordi Berbegal

Estrategia de marketing

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Para más información consúltame en
info@activalink.com
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