img
image

Karen Thouret es licenciada en Económicas por la Universidad de Caen Basse-Normandie y actualmente ocupa el cargo de E-commerce & Corporate Major Accounts Manager en SEUR.

Su trayectoria profesional ha estado ligada al área de Marketing y Ventas en compañías multinacionales, aportando un amplio conocimiento sobre las necesidades del mercado y las soluciones diferenciales que demandan los clientes.

Además, Karen cuenta con un posgrado en Marketing Relacional por ESIC Business&Marketing School y un Programa Avanzado de Dirección por el IE Business School entre otros.

Karen Thouret
E-commerce & Corporate Major Accounts Manager
La experiencia de cliente en la compra online

El auge del comercio electrónico en España es una realidad palpable en nuestro día a día. Según datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, la cifra de negocio del sector superó los 7.300 millones de euros en nuestro país en el segundo trimestre de 2017, con un crecimiento del 23,4% respecto al mismo trimestre del año 2016.

Casi el 34% de los compradores online realiza entre 3 y 5 pedidos al mes, según los datos del eShopper Barometer elaborado por SEUR y DPDgroup, y el 75% en España califica como “Muy buena” o “Excelente” la experiencia de su última compra online.

Datos como estos nos permiten afirmar que el comercio electrónico ha revolucionado y transformado innumerables sectores y uno de ellos, sin duda, ha sido la logística y el transporte, que se ha tenido que enfrentar a un nuevo paradigma en el que los consumidores demandan una solución de entrega a medida, y es en este último paso, en la entrega de última milla, donde se debe poner mayor atención.

 

…los consumidores demandan una solución de entrega a medida…

 

Para hacer frente a estas demandas, tenemos que tener algunos aspectos en cuenta:

 

Un cliente informado en todo momento

Una de las claves para que el cliente tenga la máxima confianza en la compran online, es mantenerle informado durante todo el proceso de envío, con una total y absoluta transparencia en el proceso, indicándole la fecha e incluso una franja horaria mínima en que recibirá su pedido.

Y es que, nos enfrentamos a un consumidor que reclama el control total sobre sus compras: cuándo, dónde y cómo recibir sus pedidos. La rapidez, comodidad, flexibilidad e interactividad son las cuatro principales demandas del comprador online sobre las que las compañías logísticas deben construir su futuro.

Desde SEUR hemos desarrollado Predict 1 hora, una solución en la que el cliente tiene el control y la última palabra, ya que puede modificar la dirección y la fecha de entrega de su envío hasta el mismo día del reparto, reduciendo la incertidumbre sobre la hora de llegada del pedido.

 

 

Asimismo, mejora de forma significativa el éxito de la entrega en el primer intento. Con una mayor efectividad en los procesos logísticos en la última milla, y mayor satisfacción del cliente online en la rapidez y precisión de su entrega.

 

Puntos de conveniencia, una solución en auge

Los cada vez más dispares estilos de vida y horarios hacen necesarias soluciones de entrega que permitan al cliente disponer de su pedido en el lugar que más le convenga. Por eso, las tiendas de conveniencia se han convertido en un gran aliado para todos los actores implicados en la entrega de última milla.

Se trata de negocios locales que, permitiendo en ellos la recogida de pedidos online, se benefician de la visita del cliente pudiéndole ofrecer otros servicios y productos.

A pesar de que en 2017 sólo el 11% de los compradores online las usaba con frecuencia, casi el 70% afirmaba que tenía intención de probar esta solución, por lo que se espera una tendencia al alza en los próximos años.

En el caso de SEUR, nuestra red Pickup cuenta con más de 1.400 tiendas de conveniencia, que se unen a las más de 28.000 que DPDgroup ofrece en Europa.

 

 

Las devoluciones, el principal reto

Frente a la compra en una tienda física, la compra online encuentra detractores en cuanto al proceso de devoluciones. La logística inversa debe ofrecer exactamente las mismas soluciones que el proceso de entrega, garantizando la misma trazabilidad en los envíos que regresan a sus comercios de origen.

Si en las opciones de devolución que ofrece el comercio online el cliente advierte demasiada complejidad o poca transparencia en cuanto a plazos y gestión, terminará por no realizar la compra.

 

 

Si en las opciones de devolución que ofrece el comercio online el cliente advierte demasiada complejidad o poca transparencia en cuanto a plazos y gestión, terminará por no realizar la compra.

 

En el caso de SEUR ofrecemos a nuestros clientes la plataforma online e-Devoluciones, con la que el cliente elige en tan solo 3 clicks, no solo cuándo, sino también dónde puede devolver su pedido, programando la recogida en su casa o dejando el pedido en uno de nuestros 1.400 putos SEUR Pickup. Y es que, si ofrecemos el poder escoger el día y lugar para las entregas, ¿por qué no también para las devoluciones?

Con este último paso conseguimos cerrar el círculo del proceso de compra con una muy buena nota para la entrega de última milla y la experiencia de cliente. Y no solo eso, sino que conseguimos una gestión mucho más eficaz en los procesos logísticos.

 

La última milla también puede ser sostenible

En este sentido, dentro de nuestra estrategia de RSC, contamos con el programa DrivingChange, en el que se engloban todos los compromisos que tenemos con la sociedad, entre ellos el de medir, reducir y compensar nuestras emisiones sin ningún coste adicional para el cliente, y proporcionar soluciones de entrega urbana más inteligentes y eficientes.

 

DrivingChange 

 

En la actualidad contamos con rutas de reparto ecológico en más de 25 ciudades españolas, y realizamos más de 170.000 entregas libres de emisiones al mes, gracias a nuestra flota ecológica, como los 100 nuevos Fiat Professionals (GNC) que hemos incorporado recientemente.

Sin duda, en el futuro, los retos del sector pasarán por la gestión eficiente de la última milla, a la vez que se minimiza el impacto ambiental, ofreciendo un valor añadido en sus servicios, que permita a las tiendas online tener una clara ventaja competitiva y diferenciarse de la competencia.

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies

ACEPTAR
Aviso de cookies