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Soy Andrés Gananci, un emprendedor y aventurero apasionado de la vida. Fundé mi primer negocio online con tan sólo 17 años. 12 años después, sigo viajando por el mundo mientras trabajo desde casa.

Editor de gananci.com

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¿Conoces los tipos de CRM? ¡Descúbrelos aquí!

 

 

 

CRM significa Costumer Relationship Management, o en español: la gestión de las relaciones con los clientes. Al hacer esto de manera organizada y estratégica podrás tener un mejor control y sacar provecho de estas relaciones para mantener a tus clientes satisfechos y por ende, mejorar las ventas de la empresa.

El CRM te permite hacer un seguimiento puntual de las relaciones con cada uno de tus clientes, así podrás darle a cada uno lo que verdaderamente desea según su comportamiento. En caso de que la empresa tenga algún fallo o el cliente manifieste alguna queja, esto también podrá ser gestionado a través de CRM para que ese tipo de problemas puedan ser resueltos a la brevedad y sin que afecten negativamente la organización en general.

El concepto de la gestión de las relaciones con los clientes no es algo que recién está surgiendo, sino que empezó por la década de lo años 80’s con diversas herramientas que a día de hoy se han podido perfeccionar gracias a la tecnología.

Si eres de esas personas a quienes les gusta echar mano de todas las herramientas disponibles a fin de que su empresa y todas las personas involucradas en esta puedan verse beneficiadas (clientes, trabajadores, proveedores, allegados, entre otros), también te invitamos a que le eches un vistazo a estas nuevas tecnologías que pudieras aplicar en tu negocio debido a los resultados eficaces que han logrado aquellos han sabido usarlas estratégicamente.

Ahora, volviendo al CRM, a mediados de los años 80 se empezaron a utilizar algunos gestores de contactos, pero esto era algo a lo que solo tenían acceso empresas muy grandes o con presupuestos bastante sólidos, pero  la buena noticia es que hoy en día no tiene porqué ser así.

De hecho, hoy en día existen muchísimos softwares, ya sea gratuitos o de pago para que las empresas puedan aplicar CRM exitosamente.

Por otro lado, también hay que decir que además de la gran variedad de herramientas que existe para aplicarlo, también existen diversos tipos de CRM, si no los conoces todavía, a continuación describiremos cada uno para que puedas elegir cuál sería que más te convendría aplicar:

  1. CRM Analítico

Este tipo de CRM se trata de un sistema que puede integrar la información recogida de los clientes en una base datos. El objetivo es conocer el comportamiento del cliente potencial de nuestra empresa, producto, servicio o lo que se le ofrezca.

La información contenida en esta base de datos llega a ella a través de diferentes maneras, eso sí, todas deben ser fuentes lo suficientemente genuinas y confiables para que el sistema pueda ser valedero. Estas fuentes pueden ser la propia empresa, (este tipo de información es interna), otros agentes allegados a la empresa, pero no necesariamente parte de esta (información externa), consumidores o clientes que ofrezcan esta información por voluntad propia, así como otro tipo de organismos que pueden entregar datos verificables.

El CRM no se trata simplemente de recolectar una importante cantidad de datos, sino también tomar acciones a partir de esta información. Ahí es donde radica la verdadera utilidad del CRM analítico.

¿Para qué sirve el CRM analítico?

Su información puede ser tomada en cuenta, entre otros puntos para:

  • Conocer información específica acerca de los clientes, como cuáles son sus canales de contacto favoritos, cuáles son las experiencias de compra que más disfrutan, entre otros.

 

  • Conocer el desempeño de las campañas de marketing que están siendo llevadas a cabo

 

  • Saber a partir de la información obtenida cuáles son las acciones que deben tomarse en cuenta para tener éxito en el lanzamiento de productos, en los canales de venta utilizados

 

  • Tener una idea (gracias a los antecedentes) de las reacciones de los clientes ante las acciones tomadas por la empresa

 

  • Personalizar la gestión de ventas con cada uno de los clientes (o por grupos)

 

  1. CRM Operacional

Este segundo tipo de CRM es aquel que tiene que ver en los procesos que se usan para mejorar la experiencia del cliente en cuanto a ventas, marketing y el servicio -y la atención- que se le da a estos. Se le puede llamar a esta área “Front Office” debido a que se encarga de la atención al cliente, así como de las ventas.

Además de esto, el CRM operacional también tiene que ver con la gestión de la contabilidad y finanzas, lo cual sería como “el backstage” o detrás bambalinas y aunque no tiene directamente que ver con los clientes en sí, también es una parte muy importante en la organización.

Muchas organizaciones utilizan este tipo de CRM para mejorar sus costos en cuanto a operaciones, por lo que este busca automatizar procesos en las áreas anteriormente mencionadas.

Las funciones para las cuales se aplica el CRM operacional son:

  • Interacción más asertiva con el cliente

 

  • Conocimiento de las necesidades, así como del comportamiento del cliente, lo que le dará la oportunidad a la empresa de ofrecerle productos y/o servicios lo suficientemente atractivos y adecuados.

 

  • Mejora en el servicio al cliente

 

  • Gestionar las funciones de marketing y ventas

 

  1. CRM Colaborativo

El CRM Colaborativo es ese que se da en las interacciones directas con el cliente. Para poder mejorar la experiencia de cada uno se lleva una bitácora de las comunicaciones con ellos (a través de diversas vías).

Para que el CRM colaborativo pueda tener éxito no es recomendable que dependa de sí mismo exclusivamente, sino debería ir ligado a una estrategia que comprenda otros factores como lo son gestión de campañas, e-mail marketing, marketing telefónico, páginas webs, entre otras.

Esto es muy útil porque cuando el cliente tenga una nueva interacción con la compañía ya no dependerá de una sola persona que conozca su caso y el seguimiento de esta, sino que otros miembros del equipo podrán acceder a la información y prestar el apoyo adecuado para que el cliente no tenga que contar su historia una y otra vez.

Algunas ventajas del CRM Colaborativo son las siguientes

  • Tener una base de datos a donde todos los miembros del equipo involucrados puedan participar y alimentar con el fin de trabajar en conjunto

 

  • Contar con una comunicación centralizada entre todos los departamentos de la empresa al momento de la interacción con el cliente, así como otras actividades.

 

  • Fidelización del cliente a través del respeto de su tiempo, así como de cada uno de los putos anteriores cuando estos son bien aplicados.

Ahora que conoces los 3 tipos de CM ¿Cuál crees que te recomendaría empezar a aplicar desde ya en tu empresa?

Además, recuerda que el CRM es una excelente manera de mantener buenas relaciones con los clientes que ya tienes, pero ¿Sabes cómo hacer para captar nuevos? Apréndelo en este artículo.

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