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El cliente conocido: gestionar la información

03/03/2014

En un post anterior “El cliente conocido: segmentación y éxito” hablamos sobre la necesidad de determinar e identificar a cada uno de nuestros clientes como personas y dijimos que esta era una premisa indispensable para el éxito empresarial. Además explicamos cuáles son las variables más habituales de segmentación y aprovechamos este momento para instarte a buscar más en función de tu producto. Pues bien, una vez hecho te encontrarás con una cantidad enorme de información que en bruto más que solucionarte la vida, te la puede complicar. Por ello, en este nuevo artículo lo voy a enfocar al cliente conocido: gestionar la información.

La mayoría de las empresas dispone, de una u otra forma, con parte de la información que se requiere para una segmentación de clientes pero no tiene un sistema eficaz de almacenamiento, recuperación y análisis de dicha información. Para ellas está escrito este post.

El primer problema con el que se enfrentan estas empresas es la descoordinación entre sus diferentes departamentos. Lo más habitual hasta ahora era que cada uno contara con sus propias bases de datos, de manera que ventas, incidencias y reclamaciones, facturación, envíos o producción no compartían por lo general, más que el mismo techo de trabajo. Entonces ¿Qué pasa si la persona que nos llama para indicarnos una incidencia es al mismo tiempo un cliente que nos ha consumido en ese mes el doble del promedio de ventas? Y si ¿Quién nos llama para hacernos un pedido, tiene pendientes varias facturas? O ¿Sacamos un nuevo producto que se corresponde con los comentarios y sugerencias que varios clientes desconocidos entre sí nos han hecho llegar vía mail? Claramente no responder a estas situaciones con acierto supone perder muchas oportunidades favorables para nuestra empresa. Aquí va entonces el primer consejo: debes disponer de una Base de Datos actualizada e interconectada que se gestione desde el parámetro clientes y no desde el de actividad de la empresa.

Ahora va nuestro segundo consejo: la información del cliente tiene que ser tratada y gestionada adecuadamente y sólo de esta forma podremos conocerlo mejor y responder a sus exigencias. Así tendrás una segmentación efectiva que te permitirá llegar a conocer a tu público objetivo. Pero ¿Cómo recopilar, analizar y utilizar toda esa cantidad de información de forma sencilla? Por suerte, hoy cuentas con plataformas tecnológicas que transforman este complejo proceso en una acción alcanzable.

Una de las más utilizadas es Sugar CRM. Con esta herramienta toda la información generada por nuestros clientes pasa a una biografía de cada uno de ellos que nos permite conocerlos. Posibilita por tanto el paso de la rigidez de la gran empresa a la cercanía de una tienda de barrio, algo que nuestros públicos percibirán como un valor añadido.

La implementación de Sugar CRM en las políticas empresariales es un gran hito en el ciclo de vida de cualquier negocio porque ofrece una mayor rentabilización de las acciones de marketing, reestructura la actividad empresarial desde el enfoque de la atención al cliente, que es al fin y al cabo el que determinará el éxito o fracaso de una empresa, y lo que es más interesante, se adapta de manera flexible a los cambios de contexto, (no hay más que ver como los CRM han avanzado hacia el CRM social, concepto que puedes conocer mejor en el post del pasado 31 de diciembre)

Quizá a pesar de lo que te hemos contado aquí no sepas todavía muy bien cómo puede ayudarte Sugar CRM a aumentar tus ventas. Bueno, no te quedes con la duda y pregúntanos, que para eso estamos activalink@activalink.com.

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Mónica Durán

Estrategia de marketing

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Para más información consúltame en
monicaduran@activalink.com
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