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CRM como estrategia de negocio: guía para principiantes

28/10/2019

Un software CRM mejora la gestión comercial de ventas al poder identificar a los potenciales clientes y segmentarlos según las preferencias que hayan mostrado durante la experiencia.

La gestión de las relaciones con clientes (CRM) puede llegar a confundir incluso a aquellos expertos que han trabajado en la industria durante años. Entonces, ¿cómo aproximarse a estas técnicas para aquellos que comienzan por primera vez?

 

No existe una definición acordada única, pero un CRM es una combinación de procesos operativos, metodologías y tecnologías que ayuda a las organizaciones a crear interacciones bidireccionales con los clientes, lo que les permite comprender mejor y anticipar sus necesidades y sus comportamientos, tanto de los existentes como de los potenciales.

 

Las ventas, el marketing y el servicio al cliente son solo tres de las funciones que operan dentro del marco de un CRM, al mismo tiempo se obtiene información de la base de datos del cliente para facilitar las interacciones y también sirve para alimentar con nuevos detalles de las interacciones de cada contacto en el sistema, así como el comportamiento de compra.

 

Beneficios de un CRM como estrategia de negocio

 


1. Te ayuda a establecer un objetivo de negocio.

 

Más que nada, tu CRM debería ayudarte a alcanzar tus objetivos. Como tal, su primer paso para implementar una estrategia de CRM es identificar esos objetivos. Una vez que lo sepas lo que estás tratando de lograr, el próximo paso es determinar cómo alcanzarlos. Divide estas metas en objetivos más pequeños y alcanzables, y luego planifica cómo y cuándo completar estos pasos. Este mapa debe ser flexible, permitiendo su revisión en el camino.

 

 

2. Es una herramienta idónea para fidelizar clientes.

 

Es común que las empresas deseen tratar a todos sus clientes por igual. El problema está en que el mundo de los negocios no es una democracia; Para que una empresa tenga éxito, debe estar dispuesta a priorizar a los clientes en función de lo rentables que sean (o la probabilidad de que lo sean). Por ejemplo, los clientes que regresan a menudo son mucho más valiosos, gastando en promedio casi el doble de lo que gastan los nuevos clientes. Tu organización puede tener su propia definición de lo que hace que un cliente sea valioso, por lo que depende de ti identificar los rasgos que más busca en un comprador. 

 

3. Puedes comunicarte con tus empleados.

 

Tu CRM puede estar diseñado para manejar grandes cantidades de datos y para facilitar la comunicación entre varios grupos, pero son tus empleados los que determinarán si se cumplen o no lus objetivos. Involucra a tu empleado en cada paso del proceso. Esto los ayudará no solo a internalizar los objetivos, sino que también les dará una propiedad personal sobre la dirección que toma la empresa. 

 


4. Analiza el interés de tus clientes potenciales antes del primer contacto.

 

Un CRM hace posible que las empresas capturen datos en cada etapa del viaje del cliente. Prepáreate para el contacto inicial utilizando un CRM para catalogar qué tipo de información comparte tu cliente potencial en redes sociales, por ejemplo. Esto te dará una ventaja competitiva en la comprensión de lo que quiere tu cliente potencial.

 


5. Sincroniza todo con tu CRM.

 

Muchos CRM tienen sus propios programas integrados que imitan la funcionalidad de otras aplicaciones. Cuando este es el caso, es una cuestión simple para que su sistema se sincronice entre sí, de modo que cualquier nota o cita realizada en todo el sistema se rastree automáticamente a través del resto del CRM. Sin embargo, para los momentos en que son necesarias aplicaciones externas, asegúrete de sincronizar tu CRM con cualquier otro programa que se esté utilizando. Los mejores CRM harán esto automáticamente, importando citas relacionadas con el cliente desde su calendario, actualizando cancelaciones y otros cambios, y enviando recordatorios cuando sea apropiado. Sincronizar todo junto ayudará a garantizar que esté utilizando su CRM en toda su capacidad.

 

 

6. Evalúa y mejora.

 

Cada negocio tiene sus propios desafíos, y ninguna estrategia de CRM, sin importar lo profunda que sea, podrá contabilizar con precisión cada posible contingencia. Acepta este hecho para estar dispuesto a reevaluar su enfoque si se hace evidente que algo no funciona tan bien como podría. Recuerda: Saber lo que no es efectivo a menudo puede ser casi tan valioso como saber lo que es efectivo.

 

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