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CRM
La plataforma definitiva para la gestión efectiva de tus clientes

Un sistema CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta de trabajo cuyo objetivo principal trata de mejorar las relaciones con los clientes. Este software, involucra a toda la empresa, se integra con los principales sistemas de información de la empresa y almacena y trata la información recopilada de nuestros clientes actuales y futuros

El CRM se encarga de entender y tratar cada contacto de forma individual con tal de retener a aquellos que ya hemos establecido una relación. La tecnología CRM es considerada como parte de la estrategia global de la empresa permitiendo llevar a cabo acciones de marketing, políticas de venta, protocolos de atención al cliente y demás acciones a las que nos da soporte.

El éxito de una buena implementación del software libre CRM es que éste se adapte a las necesidades de la empresa. El sistema CRM nos permite trabajar la estrategia del camaleón de manera automatizada.

CRM a nivel de plataforma

Tanto Suite CRM como Sugar CRM CE son plataformas gratuitas, por lo que la empresa es propietaria del software en todo momento. Asimismo, no existen costes de mantenimiento ni licencias de uso.

Estas plataformas CRM posibilitan personalizaciones a medida. El estándar del programa cubre el 80% de las necesidades, pero además, permite incorporar módulos y funcionalidades extras que se adapten a las necesidades internas de la empresa. También incluye personalizaciones posteriores que el propio usuario sin tener conocimientos avanzados de informática.

La formación para su correcto uso es mínima por lo tanto, la adaptación al producto se hace de forma rápida.

Admite la importación masiva de bases de datos de todo tipo de registros para su tratamiento posterior.

Suite CRM y Sugar CRM CE permiten el acceso desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo móvil, con lo que supone de gran apoyo para el equipo directivo y comercial.

CRM A nivel de estrategia

Centralización de la información. Suite CRM y Sugar CRM CE agrupan toda la información de los registros en una única plataforma. De este modo, se reduce la dispersión, organiza la información de la misma forma y facilita el acceso a la información en un momento dado.

Genera valor para la empresa ya que engloba grandes cantidades de bases de datos en un único soporte y estos registros están integrados en el sistema de la empresa y no manos de cada comercial

Facilita un mayor conocimiento del sector en el que operan las empresas. Gracias al sistema de integración de datos poseen una gran base de información sobre la competencia, clientes, productos y servicios etc. De este modo, tanto Suite CRM como Sugar CRM CE pueden crear estrategias para por ejemplo explotar nichos de mercado o consultar qué tipos de clientes son más o menos rentables para la empresa.

Agiliza los procesos de gestión empresarial, por lo que implica menores costes

CRM a nivel de marketing

Gracias al almacenamiento de la información de los registros en Suite CRM y Sugar CRM CE, las empresas están en situación de segmentar a los clientes potenciales y crear listas de público objetivo. De esta forma se limitarán los target según las características comunes para poder personalizar las campañas de marketing de modo más automatizado.

Suite CRM o Sugar CRM CE ayuda a registrar todo el histórico de la relación con clientes: reuniones, llamadas etc. así como la dedicación y recursos que se utiliza para cada uno de ellos.

El tratamiento de la base de datos dentro del CRM posibilita conocer a cada tipo de cliente y realizar acciones personalizadas adaptándose a las necesidades y tendencias del momento.

Un CRM desarrolla campañas de marketing directo, comunicaciones con clientes, etc. De forma sencilla, con sólo conocimientos a nivel usuario y pudiendo medir el resultado de cada acción.



ÁREAS DE TRABAJO
ESTRATEGIA DE PERSONALIZACIÓN
La tecnología CRM nos permite trabajar el proceso de la estrategia del camaleón automatizada. La base de una buena herramienta CRM es que ésta se adapte a la empresa independientemente de la herramienta concreta que se utilice.
DESARROLLO TECNOLÓGICO
La herramienta CRM posibilita personalizar el software acorde a las características de la empresa. Contamos con un equipo con experiencia en el estudio y puesta en marcha en cada proyecto.
IMPORTACIÓN DE DATOS
Depuramos e incorporamos bases de datos de la empresa al software libre CRM como punto de partida para la gestión efectiva y del tratamiento de datos para mejorar la relación tanto con clientes actuales como clientes potenciales de la empresa.
FORMACIÓN A MEDIDA
Tras la importación de la base de datos del software libre CRM, nuestro equipo se encarga de realizar jornadas presenciales de formación con los distintos departamentos. Asimismo, se entregan manuales didácticos personalizados para cada empresa.
MANTENIMIENTO Y SEGUIMIENTO
Una vez la empresa empieza a trabajar en su día a día con el CRM, nuestro equipo se ocupa de proporcionar un servicio de mantenimiento y soporte para atender aquellas consultas o reajustes de algún tipo sobre la operativa del CRM.
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EL CRM EN LA ESTRATEGIA DEL CAMALEÓN

IDENTIFICACIÓN
En esta fase personalizamos la herramienta CRM en base a la estrategia marcada, el CRM nos permitirá obtener la estructura en la que volcar la información que obtendremos sobre nuestro público objetivo.
ATRACCIÓN
En este momento el CRM nos permite ser el entorno que recolecta los datos que recogemos de las diferentes fuentes de contacto con nuestros clientes o posibles clientes, la herramienta será el canal por el que centralizamos el almacenamiento de los datos obtenidos.
GENERACIÓN
En esta fase el CRM nos servirá para validar la información de los registros y que la información incluida en cada uno de ellos sea lo más completa posible. De este modo además el CRM nos permitirá saber qué áreas o tipos de registros tenemos que reforzar con más información.
CAPTACIÓN
En el momento en el que tenemos la información introducida y validada en el CRM, podemos empezar a trabajar sobre ella para conseguir ventas. Es la fase en la que procesamos las diferentes acciones para captar a los registros como clientes y generar ventas, además cada proceso de venta va a permitir mejorar la información de nuestros registros obteniendo así mayor rentabilidad por cada venta.
FIDELIZACIÓN
Una vez hemos explotado eficazmente los registros de nuestra base de datos construida en las etapas de generación y captación, vamos a empezar a trabajar en la fidelización de estos registros diseñando procesos de comunicación que afectarán a las diferentes fases del proceso de venta del registro. El CRM nos permitirá implementar: emails transaccionales, comunicaciones vía email, recomendaciones de venta cruzada, servicios de atención al cliente personalizados, promociones exclusivas, automatización de procesos…
MULTIPLICACIÓN
En esta fase la segmentación de los registros introducidos nos va a facilitar la tarea de seleccionar las acciones más conveniente para cada grupo de registros, y de este modo desarrollar estrategias de acciones de captación para cada segmento probando así cuáles son más efectivos y cuáles debemos reforzar o tomar otras acciones. El CRM nos permitirá tratar los datos para poder segmentar, lo que nos va a permitir establecer de forma dinámica estrategias para incrementar la frecuencia y volumen de compra de nuestros clientes.


CASO PRÁCTICO

Mejor en Casa es una empresa de servicios de ayuda domiciliaria con una cartera de clientes en aumento, la implantación de Sugar CRM en la empresa ha permitido: la personalización de la plataforma en base a su modelos de negocio, la introducción y recolección de toda la información de su base de datos, generada mediante acciones de marketing y puntos de contacto con sus targets. Y establecer una política para enriquecer los datos que tenían de los registros ya que ésta por la vorágine diaria era de una calidad muy baja.

Asimismo se establece una serie de procesos en el que el CRM se transforma en una herramienta indispensable del trabajo diario: toma de datos de clientes, presupuestos, cierre de ventas, envío de newsletter, recolección de campañas de marketing de diferentes tipos… De este modo la información que antes estaba dispersa en manos de los diferentes trabajadores de la empresa en la actualidad se encuentra centralizada. El CRM además les ha permitido conocer qué acciones son las más rentables para la empresa, para así generar políticas y acciones de fidelización con sus clientes.

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