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ESTRATEGIA DEL
CAMALEÓN
Atracción y Fidelización de Clientes
¿Quiénes serán nuestros mejores clientes?
¿Cómo localizamos a nuestros target?
¿Qué debes saber de cada contacto?
¿Cómo se consiguen clientes haciendo uso del marketing de BBDD?
¿Por qué invertir tantos esfuerzos sólo en conseguir clientes nuevos?
Más cantidad, más frecuencia, más productos
CRM
ANALÍTICA
IDENTIFICACIÓN
¿QUIÉNES SERÁN NUESTROS MEJORES CLIENTES?

Identificar a los grupos de interés de tu empresa podría parecer algo intuitivo, un arte pero, en realidad, se pueden establecer métodos para identificar de una manera objetiva y muy útil a los diferentes grupos de clientes en los que la empresa está interesada (“target” o “público objetivo”).

Por medio de un proceso de análisis interno y externo se pueden establecer correctamente los target y las fuentes donde localizarlos. Podemos saber el grado de afinidad de cada target con la empresa y sus productos, y medir la respuesta esperada a nuestras campañas de comunicación y de promoción.

CASO PRÁCTICO

Formatos  fabrica soportes promocionales personalizados para eventos, merchandising y publicidad en el lugar de venta. Había desarrollado inteligentemente un canal de venta a través de agencias de publicidad. Sin embargo, se descubrió que la empresa tenía la oportunidad de cubrir necesidades en otros segmentos. Las grandes cuentas se perdían porque prefieren tratar directamente con el fabricante y los clientes finales compran en pequeñas cantidades.

Se definió una estrategia de venta diferenciada por canales. Las grandes cuentas de productos de consumo se interesan especialmente por la publicidad en lugar de venta (PLV). A los clientes finales se les pueden ofrecer productos de pequeña tirada estandarizados mediante e-commerce.

SERVICIOS ASOCIADOS
¿CÓMO PODEMOS AYUDARTE A SABER QUIENES SERÁN TUS MEJORES CLIENTES?

ATRACCIÓN
¿CÓMO LOCALIZAMOS A NUESTRO TARGET?

Cada empresa debe definir el mix adecuado de medios para crear bases de datos de su público objetivo: datos propios, bases de datos externas, desarrollo de eventos para la captura de datos o campañas promocionales, etc.

Existen medios eficaces para generar datos propios de clientes potenciales: realización de sorteos y promociones online en Web o Redes Sociales visitadas por nuestro público objetivo; elaboración de estudios; captación de datos en los puntos de venta de la empresa; campañas de afiliados; organización y promoción de eventos;…

CASO PRÁCTICO

Los eventos deportivos populares, que son cada vez más numerosos, son una plataforma excelente para conseguir datos de clientes potenciales si tus productos son afines a sus intereses. Los participantes en estos eventos aceptan de buen grado ceder sus datos personales a los patrocinadores. Algunos de nuestros clientes consiguen de esta forma un número muy significativo de leads (registros de clientes potenciales) con un nivel de inversión moderado.

Pero si tus leads no se pueden conseguir mediante eventos, se puede hacer uso de otros medios. Para todos los productos existen webs especializadas donde se habla de ellos, de cómo utilizarlos y sacarles provecho (blogs, foros, comparadores, redes sociales…) Tu empresa puede tener presencia de diferentes formas en ellos y solicitar a los interesados que se registren en formularios a cambio de muestras, sorteos, descuentos o regalos. De ese modo, tu base de datos irá creciendo.

SERVICIOS ASOCIADOS
¿CÓMO PODEMOS AYUDARTE A LOCALIZAR A TU MEJOR TARGET?

GENERACIÓN
¿QUÉ DEBES SABER DE CADA CONTACTO?

No basta con conseguir registrar los primeros datos de tus clientes potenciales. Si no se trabaja sobre la información que contiene tu base de datos, ésta se convierte en un listado de registros y datos ingobernable y poco útil. Necesitarás obtener y validar nuevos datos, como teléfonos de contacto, mail, fecha cumpleaños, personas que influyen en la decisión de compra. Además, al desarrollar estrategias para contactar de nuevo con tu público objetivo, se mantiene viva la comunicación de tu marca y podrás cualificar los registros de tu BBDD en diferentes niveles (potencial de compra).

CASO PRÁCTICO

Valencia Club de Fútbol cuenta con muchos puntos de contacto con sus fans (bases de datos propias de diferente origen, web, redes sociales, e-commerce, tiendas, atención al cliente…). Los fans son el grupo de interés más numeroso del Club, que se convertirán en futuros abonados, accionistas y/o clientes de diferentes productos o servicios.

La calidad de la información es diferente en cada fuente y los datos que necesita el Club de cada fan necesitan depurarse. Para ello, Valencia C.F. segmenta los datos en función de su calidad y realiza campañas de comunicación a esos segmentos para que actualicen y/o completen sus datos. Para animar a responder a esas campañas se realizan sorteos, se invita a los fans a eventos, etc. A medida que se van procesando los datos, se incluyen en una única base de datos integrada en un CRM.

SERVICIOS ASOCIADOS
¿CÓMO PODEMOS AYUDARTE A CONOCER MÁS INFORMACIÓN DE TUS CLIENTES?

CAPTACIÓN
¿CÓMO CONSEGUIR CLIENTES HACIENDO USO DEL MARKETING DE BASE DE DATOS?

A partir de una buena base de datos, se puede trabajar para conseguir ventas. Además, se desarrolla un círculo virtuoso. En cada ciclo del proceso de venta se añade y mejora la información de los clientes y se consiguen más ventas a un menor coste.
Se pueden utilizar técnicas convencionales como la venta telefónica y la utilización de promociones y ofertas personalizadas. Pero también medios online, e-mails promocionales o informativos, formularios web enriquecidos, presentaciones, etc. Se debe establecer la mejor combinación de técnicas y la secuencia en la que éstas deben aplicarse. Por ejemplo: primero un e-mail de presentación; segundo una llamada telefónica de confirmación; tercero un e-mail con oferta personalizada; cuarto un formulario de venta. Es recomendable probar diferentes estrategias (secuencias) para determinar qué funciona mejor.

CASO PRÁCTICO

Tex Delta tiene una larga trayectoria en la comercialización y fabricación de productos textiles no tejidos, su largo bagaje ha producido que la empresa disponga de una gran base de datos de clientes, clientes potenciales y público objetivo, pero ésta estaba totalmente desorganizada y era pobre en cuanto a datos, es decir tenían unos buenos cimientos pero éstos no eran sólidos.

Por ello Tex Delta implanta procesos de trabajo para enriquecer la base de datos de la empresa mediante formularios web y acciones de marketing online, de este modo la empresa puede discernir entre aquellos registros activos e implicados y aquellos que requieren acciones de captación más intensivas. Toda esta información y proceso de enriquecimiento se centraliza mediante un CRM para que posteriormente la empresa pueda realizar acciones de segmentación específicas.

SERVICIOS ASOCIADOS
¿CÓMO PODEMOS AYUDARTE A UTILIZAR EL MARKETING DE BASE DE DATOS?

FIDELIZACIÓN
¿POR QUÉ INVERTIR TANTOS ESFUERZOS SÓLO EN CONSEGUIR CLIENTES NUEVOS?

Diferentes estudios demuestran que por cada euro invertido en un cliente existente se necesitan siete euros para un cliente nuevo. Un estudio realizado a 12.000 personas en Europa concluye que el 96% no cambiaría de proveedor si se sintiera valorado y recompensado por su fidelidad. La fidelización comienza por un conocimiento detallado de las necesidades de los clientes, las razones de su satisfacción e insatisfacción y del proceso de venta. Con los resultados obtenidos se diseñarán los procesos de comunicación con el cliente en las diferentes fases de venta (e-mails, newsletters, recomendaciones de producto, servicios de atención al cliente…) y las acciones de marketing (promociones, tarjetas de fidelización…)

Explotando eficazmente la base de datos que se ha ido construyendo en las etapas de generación y captación, se consigue de un modo muy natural fidelizar a los mejores clientes.

CASO PRÁCTICO

Divina Pastora Seguros tiene un firme compromiso con sus clientes. Ese compromiso se evidencia a la hora de ofrecer nuevos servicios personalizados a sus clientes. Una de las ventajas que se ofrecen son promociones especiales. Pero no todas las promociones son igual de efectivas para conseguir la recompra de productos. Algunas pueden tener poco o ningún interés para los clientes.
Divina Pastora Seguros ha realizado estudios de mercado para identificar los mejores elementos promocionales para sus campañas con clientes. Con los resultados obtenidos, se ha podido ofrecer incentivos específicos a cada grupo de clientes en función de sus intereses. Los clientes consiguen una experiencia más gratificante con la compañía y mejores servicios.

SERVICIOS ASOCIADOS
¿CÓMO PODEMOS AYUDARTE A FIDELIZAR TUS CLIENTES?

MULTIPLICACIÓN
¿QUÉ ES MULTIPLICAR?: MÁS CANTIDAD, MÁS FRECUENCIA, MÁS PRODUCTOS

Empieza por segmentar, re-segmentar y volver a segmentar. Tratar a cada cliente como “único”. Haz comunicación 1 a 1. Mediante información dinámica de cada cliente podemos establecer alertas y diseñar estrategias que incrementarán el volumen y/o frecuencia de nuestros clientes. ¿Por qué tipo de productos se interesan y compran? ¿Cuáles son los puntos de contacto con cada cliente (mail, teléfono, punto de venta, momentos de consumo, etc.)? ¿En qué medida sus preferencias personales se relacionan con sus hábitos de consumo de nuestros productos? Para cada tipología de clientes se diseñará la estrategia de: producto (cartera óptima a ofertar), comunicación (tipo y frecuencia), contacto (personal, e-commerce, directo/indirecto…), promocional (ofertas, descuentos, regalos…) que se realimenta continuamente mediante el análisis dinámico de información.

CASO PRÁCTICO

Protecnic ofrece productos a industrias del sector del mobiliario. Cuenta con una buen posicionamiento en el mercado y una clientela muy fidelizada. En los dos últimos años está
consiguiendo incrementar las ventas de diferentes target de clientes mediante la combinación de una oferta personalizada de productos y promociones.
El trabajo ha consistido en analizar de forma detallada cada cliente, su potencial de compra, los productos que necesita, con quién se compite para, posteriormente, ofrecer una comunicación única y personal con cada uno de ellos.

SERVICIOS ASOCIADOS
¿CÓMO PODEMOS AYUDARTE A MULTIPLICAR TUS CLIENTES?

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